【媒体评：#别让服务者尊严被轻描淡写#】#东航通报读下来就两个字寒心#东航发布合肥至大连航班客舱事件通报，完整还原了现场经过：乘务员推餐车时已提示旅客，因旅客处于睡眠状态不慎碰及其手肘，第一时间反复致歉、查看伤情；旅客却情绪激动，言语粗俗，甚至威胁脚踢乘务员，要求乘务员落地陪同就医，当事乘务员遭受惊吓。机组及时介入处置，落地后医护检查确认旅客并无明显外伤，旅客拒绝陪同就医自行离开。

事件事实已经调查清晰，这并不是一次普通的服务摩擦。乘务员依规履职、主动致歉，换来的却是辱骂与人身威胁。通报中写明，航司已对涉事乘务员开展心理疏导，员工恢复工作。寥寥数语，很难承载一名空乘在客舱内受到惊吓的委屈。通报更多笔墨落在坚守安全、做好服务、营造和谐出行氛围上，却未对旅客过激言行给出对应的处置说明，这也是不少网友读完通报后感到寒心的原因。

长久以来，服务行业有一种惯性认知：客户至上，优先安抚旅客情绪。这套准则的初衷，是友好沟通、化解矛盾，但不该演变成“旅客可以肆意言语攻击、威胁服务人员，而从业者只能被动承受”的局面。旅客的合法权益应当被保护，但绝不包含随意辱骂、威胁工作人员的权利。消费者权益和劳动者的人格尊严，本就不该是二选一的对立关系。

民航客舱是封闭空间，空乘首要职责是保障飞行安全，其次才是旅客服务。一线乘务员直面各类突发状况，他们是服务提供者，同样是需要被尊重的普通人。优质服务，建立在互相尊重的基础之上，不是单方面要求从业者无限退让、包容所有过激行为。

出行和谐，从来不是只靠服务人员单方面隐忍换来。航司在做好员工心理关怀的同时，也需要明确边界：面对辱骂、威胁工作人员的行为，依规处置，守住员工尊严的底线。唯有旅客、航司共同敬畏规则、彼此体谅，才能真正构建和谐的出行环境。#东航通报空姐下跪事件#（小嘉） http://t.cn/AXWSP6FM