东航的事件说明出来了。看来网上流传的视频基本属实。东航的说明没有提及网友们最关心的情节：东航乘务员下跪请求原谅。但通报里写了那名乘客有“粗俗过激”言语，导致乘务员“受到惊吓”，至于乘务员的下跪动作，有视频为证。 #东航通报空姐下跪事件#
老胡首先要严厉批评那名发飙的乘客。即使他在熟睡中被碰到、受到惊吓一时发怒，也应该很快清醒过来，对连声道歉的乘务员转为谅解，至少不该如此凶狠。他持续发飙，还表示要用脚踹乘务员，导致后者严重惊吓，直至给他下跪，这太过分了。他违反了公共场所处理纠纷的基本规则，也给客舱秩序、飞行安全带来隐患。这不是一名民航乘客面对纠纷时应有的表现，也不是文明人遇事该有的态度。

作为乘客，那名当事人不能把自己当成高高在上的“消费者上帝”，应当守住尊重服务人员的基本底线。我看到很多网友认为，航司严苛的投诉考核机制，给乘务员造成巨大心理压力，叠加乘客的极端情绪，最终导致乘务员的极端惊吓。很多人因此提出，服务应当有边界。

老胡非常同意服务要有边界。现在一些航司包括其他服务机构追求零投诉，这一方面有尊重消费者、提高服务质量的积极因素，但如果对投诉不加分析，只要接到投诉就惩罚员工，会给员工增加不成比例的精神压力。因此还是应当追求这中间的最大平衡。单就本例来说，乘客的恶劣言行、恃强凌弱是事件的核心和首要原因，制度造成的乘务员压力是背景，它带给服务机构的应是如何处理特殊摩擦或极端投诉的再思考。至于那位受到惊吓的乘务员，她全程没有过错，我们唯一应当给予她的是同情。

老胡想说：谁不想要自尊？但为什么会有人为求一时平息而下跪自辱？原因是多方面的，但让我们社会对正义的弘扬给每一个劳动者的自尊提供更大支持吧。

我们对正义的营造任重而道远。最终要做到：谁恃强凌弱、无端发飙、以势压人，谁就会发现自己面临不可控的风险，所以自我克制、坦诚待人是金。那样的话，我们社会的文明度就会不断提高。这当然不可能一蹴而就，让我们不断精进，久久为功。 #东航下跪空姐已恢复正常工作#