NYT的On Language系列，“无摩擦”社会会不会是一种陷阱？Is a ‘Frictionless’ Society a Trap?

不妨快速浏览一下“frictionless（无摩擦）”这个词在当代的用法。在 Reddit 上，一个讨论购物成瘾的论坛里，有用户说：“问题就在于无摩擦购物（frictionless shopping）。”而在另一个风马牛不相及的论坛中，有人发布了一款名为 Frictionless 的电商工具，据称能够扫描网站，识别那些阻碍消费者点击“立即下单”按钮的“心理摩擦模式”。一家教育科技媒体则谈论“无摩擦的学生体验”——没有笨重难用的应用程序，也不用为了财务缴费系统和校园餐饮系统分别登录不同账户。在商业领域，一位组织心理学家提醒企业高管警惕自身带来的“摩擦锥（cone of friction）”，而咨询顾问们则憧憬着“无摩擦企业”，甚至整个“无摩擦组织”：软件终于能够消除办公室和员工这些陈旧而繁琐的“麻烦”。

“无摩擦”原本是一个极具物理意味的词汇。它最早盛行于19世纪80年代末，当时正值第二次工业革命，工程师们四处寻找新的润滑剂、轴承设计以及低摩擦合金，以防工厂机器因相互摩擦而磨损报废。

而今天，这个词更多源自计算机领域。在那里，“摩擦”指的是任何阻碍用户完成任务的因素——无论是必须学习复杂的系统架构，还是买双鞋时不得不多点击一次“确定”按钮。消除这些障碍，一度是科技行业最重要的卖点。史蒂夫·乔布斯提出的“It just works（它就是好用）”设计理念，帮助苹果成长为一家科技巨头。2000年出版的一本颇具影响力的著作主张，数字工具应当隐身于背景，而不是要求用户付出额外的认知努力。这本书有一个多少令人不安的标题：《别让我思考》（Don’t Make Me Think）。按照这种理念，优秀的用户体验理应是“无摩擦”的。

这种隐喻偶尔也会被赋予宏大的意义，例如比尔·盖茨在上世纪90年代提出的“无摩擦资本主义”愿景。但大多数时候，追逐“无摩擦”的人关注的只是那些破坏从A点顺畅抵达B点的细微不便：停车场出口等待10秒钟，应用程序加载5秒钟，一张需要主管签字的申请表，为了顺手买一袋散装开心果还得去拿一个塑料袋，或者点外卖时必须打一个电话、和真人简短交流——所有这些，都被视为可以“加点润滑油”消除的阻碍。到了2018年，“消除摩擦”已经成为零售业如此普遍的话题，以至于一家零售行业通讯的作者将“frictionless”评为当年的“最令人厌烦词汇”。不过，她抱怨的主要原因倒不是这个词本身，而是那些号称“无摩擦”的零售体验，其实一点也不够“无摩擦”。

然而，如今真正让人反感的，却更多是一种哲学层面的问题。未来学家托马斯·克拉夫克（Thomas Klaffke）警告说，“无摩擦”不仅是一个词，更代表着一种世界观——一种“超级反乌托邦”的愿景：**没有劳作、没有努力、没有思考。**不少评论作者担忧，对“无摩擦生活”的追求，正在让人们变得畏惧挑战、害怕不适，日益孤独，因为他们已经失去了忍受困难的能力。（毕竟，“摩擦”本来就是两样东西彼此接触时才会产生的。）一位印度商业专栏作者认为，我们已经“过度延伸了这个隐喻”：一场艰难却富有收获的谈话，与一个令人沮丧的用户界面，根本不是同一种“摩擦”。《纽约》杂志上一篇文章甚至倡导“最大化摩擦（friction-maxxing）”：与其把“生活本身视为一种不便，并不断试图逃离”，不如刻意选择更费劲的方法做事，以培养自己面对困难的耐受力。

有趣的是，这些批评竟然呼应了《牛津英语词典》所收录的“frictionless”最早用例之一。那是一首1848年的讽刺诗，其中写道：

“一颗冷静、几乎毫无摩擦、沉寂的大脑，
它内心的警察，将一切骚动都扼杀于萌芽；
它仿佛一件永久套上的紧身束衣，
将那颗徒劳挣扎、试图挣脱一颗纽扣的心牢牢束缚。”

在许多人看来，我们对极致便利的迷恋，正是在把人变成这种“头脑冷静却麻木”的躯壳，与之建立最深关系的，不再是亲人朋友，而是外卖应用。这种批评听起来老生常谈，甚至带着几分道学家的说教意味，却并不容易一笔勾销。人类大量关于智慧的积累——无论是育儿经验、教育研究，还是关于人生意义的格言——都围绕着一个共同的认识：过度轻松，确实会导致人的无助与停滞。

不过，如果这多少能带来一点安慰，还有一个理由或许值得让人稍稍放宽心。如今，当你听到“无摩擦”时，它究竟有多少是在帮助你更顺利地实现自己的目标，又有多少其实是在帮助系统设计者引导你实现他们的目标？

想想一家数字营销服务公司的建议：企业应该“抛弃‘注册（sign up）’这类带有摩擦感的措辞”，改用“立即获得访问权限（get instant access）”之类的表达。这样的语言，也许会诱使更多人交出原本并不打算提供的电子邮箱地址。（当然，总有一天，当你想删除这个账户时，你会发现，公司会在法律允许的范围内，尽可能制造各种人为设置的“摩擦”。）在办公室环境中，所谓“消除摩擦”，通常意味着推动客户、消费者或员工去做企业希望他们做的事情。这些经过精心润滑的“下坡路”，优化的是销售额、生产率或成本控制，而不是你的体验。

事实上，这正是像克拉夫克这样的作者所担忧的问题之一：我们花费越来越多的时间，被驱赶着穿行于一个精心设计的环境之中——在那里，人们被鼓励不要思考、不要偏离轨道、不要做出打破秩序的举动。

不过，换个角度看，把我们与这种环境之间最令人恼火的冲突，当作一种积极信号，也未尝不是件耐人寻味的事。认为现代社会已经完全沉迷于“极致便利”的观点，只需拨通一个给医疗保险公司的客服电话，就足以被现实轻易击穿。随之而来的考验，也许无法与结交朋友或学习木工带来的成长相提并论，而且整个世界依然充满了各种迎合人们追求便利欲望的设计。但至少，它提醒着我们：这个世界从来不是，也永远不会为了让你舒服到失去自我，而不遗余力地宠着你。#海外新鲜事#