【AI客服层层设卡，#找个人工客服为什么这么难# 】#10余个App都无法一键转人工# 近日“一个电话就能解决的事逼人走投无路”冲上微博热搜。一网友银行卡被误冻结，微信支付随之被禁。反诈中心开了解冻证明后，银行卡得以解冻。但当他拿着解冻文件一遍遍找腾讯客服提交资料申请复核，却被一遍遍驳回，切换英语服务才接入人工，但还是一直处于排队状态。在给多个部门打电话反映后，问题才算解决。
橙柿记者梳理发现，人工客服“神隐”成为覆盖多领域的普遍问题。记者实测美团、爱奇艺、小拉出行等10余个App，几乎都未设置一键转接人工客服的选项。有的输入近10次“转人工”一直未能接通；有的人工客服入口设置隐蔽；有的需强制听半分钟开场白，经多次选择才能进入人工通道，按错就得重来。
核心原因是企业成本考量：AI客服成本远低于人工，部分企业以“拦截率”为AI考核指标，刻意设置转接门槛，将成本转嫁给消费者的时间与情绪。
律师表示，现行法律未强制所有平台配人工客服，仅规定特定申诉场景需人工判定；层层转接不必然违法，但封号等场景拒绝人工判定或违规。消费者可通过书面留证、12315等渠道维权。http://t.cn/AXKXV4MB