企业的 AI 客服乱回复，回复了之后企业又不认账、以是 AI 说的为由拒绝承认履行……终于有新的规范标准来治一下这种不负责任的行为了：今天起（9月1日），我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准——《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）正式实施。该标准由国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会于今年5月25日发布，为人工与智能客服如何分工、如何衔接、由谁负责立下统一标尺。

AI客服凭借全天候在线、成本可控的优势被广泛采用，"答非所问""转人工难""人机承诺对不上账"等问题也随之凸显。中国消费者协会2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析显示，售后服务领域AI客服投诉集中于"虚假承诺"与"人工接入困难"，某消费投诉平台相关投诉已超4700条。有消费者与机器人协商好补偿，转人工兑现时却被告知"AI回复不作数"，纠纷由此产生。

针对这些痛点，新国标构建起覆盖服务全流程的协同规范：按问题复杂度和客户意愿分流，智能客服优先处理标准化问题，复杂及涉安全问题优先交由人工；人机切换时须同步客户信息、不得让消费者重复陈述，人工入口应清晰醒目、不得层层隐藏。标准还对呼出任务、信息分级备份、服务结束、满意度评价与工单闭环提出要求。

责任归属最受关注。业内专家指出，经营者不能简单以"人工智能回答不代表公司立场""算法生成内容不具备法律效力"为由拒绝履行承诺，企业须对智能客服回复的内容负责。按标准思路，普通问答、产品介绍可由AI自动回复并作显著标识；一旦涉及价格、退款、赔偿、合同变更等事项，AI可解释规则、收集材料、生成工单，最终确认仍应由人工或规范化流程完成。

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