@中国银行 今天下午五点半，我在中国银行北京大兴支行的24小时自助ATM机办理存取业务，银行卡插进去之后机器毫无反应，页面始终停留在“请插入银行卡”。过了几分钟我才反应过来，卡片已经被设备吞进去了。

事发之后我第一时间拨打机具上面预留的客服电话求助，可接线客服直接告知网点已经下班，声称完全没办法联系到任何工作人员，他只有银行座机电话，让我只能等到第二天工作日再来取卡，仅仅告知卡片可以代为保管20天。

但我第二天就要动身出国旅行，很久之后才能回到国内。倘若等到回国再来领取卡片，补办银行卡要耗费大量本不该由我承担的时间、精力，来回折腾格外麻烦。我只好再次拨通客服电话，恳切说明自己的特殊处境，强烈要求当晚就取回银行卡。

直到我表明如果问题得不到解决，我会走正规举报渠道，必要时选择报警维权，客服才改口，坦言其实可以对接网点负责人。那一刻心里难免泛起寒意，难道待人谦和、好好沟通，就只能迎来敷衍搪塞吗？

没过多久，大兴支行一位男性负责人打来电话，依旧反复劝说我隔天再来处理。在我始终坚持当晚取卡的诉求之后，对方给出一段特别不负责任的答复：想现在取卡没问题，但几点能取没准信，让我漫无目的地原地等候。

一小时是等，深夜十一点也是等，模糊的时限摆明就是想靠无尽的等待磨掉我的耐心，逼我主动放弃维权。天色彻底黑下来，孤身一人的女生独自守在自助机具旁，长时间漫无目的地等候，人身安全都没办法得到保障，对方轻飘飘一句不确定时间，带给我的全是不安。举报渠道此时也已经下班，我没有别的办法，只能拨打110寻求民警从中协调。

民警到场了解完整经过之后，表示这件事不属于警务管辖范围，建议我后续走金融渠道投诉。谁都能听得出来负责人话语里的抵触情绪，刻意拖延时长，本质就是想让我知难而退，明明我才是设备故障的受害者，却反倒被消极对待，委屈感一下子涌了上来。

我再次致电对接工作人员，努力让自己语气强硬，可紧张无助之下尾音还是控制不住地发颤。对方先是告知最少需要等待两个多小时，刻意拉高我的心理预期，盼着我主动作罢。等到我告知对方民警已经抵达现场，这位负责人语气变得格外不服，甚至带着情绪大声嚷嚷，任由我去报警、去举报，还提出想要直接和民警通话。

我再次和对方敲定诉求，既然警方已经到场，请给出一个确切的抵达时间，这时他才松口承诺一小时之内工作人员可以赶来。民警叮嘱我拿到卡片之后回一通电话报备便先行离开，最终实际只等待二十多分钟，工作人员就到场帮我取出了银行卡。

整件事从头到尾，其实只需要半小时就可以顺利办结，可我硬生生耗费大量心力反复沟通、求助警方，兜兜转转才拿到属于自己的银行卡。忍不住陷入难过的思考，如果电话那头传出的是浑厚硬朗的男声，整件事会不会从一开始就截然不同？

倘若沟通者是一名男性，初次求助的时候客服会不会直接帮忙对接运维人员，不会一口咬定联系不上任何人？网点负责人会不会第一时间给出准确的上门时间，而非抛出一句毫无安全感、带着施压意味的“就在这儿等着，多久能过来我说不准”？

梳理整件事，心里积攒了三个疑问，想来和大家聊聊：

1. 银行布设24小时ATM自助设备，本就配有全天候应急运维渠道，为什么初次求助时，客服直接谎称联络不到任何工作人员，直接封堵我解决问题的途径？

2. 实际处置只需要半小时，可负责人不断更改等候时长，从无限期等候，到两小时以上，最后在警方介入后才缩减至一小时。作为代表银行对接储户的管理人员，为什么要把内部管理的矛盾，化作恶劣态度发泄在普通储户身上？

3. 冤有头债有主，工作人员加班解决这件事为什么向我一个受害者发脾气，而不是质疑自己单位的管理制度向上级领导发脾气提出质疑呢？整件事故根源是ATM机具出现故障，我从头到尾的动作只有把卡塞进atm一个动作，所有的责任在银行管理，首先没保证atm 的质量，另外没有安排聘用自助机值班专员管理突发事件，我没做错任何事，只是维护了自己的合理权利，却要独自承担银行卡盗刷的财产隐患，耗费自己的时间、情绪不断交涉。全程没有收到半句致歉，换来的却是工作人员带着负面情绪的言语对待。

4.我想要当晚取回银行卡，从来都不是无理取闹，这是身为储户本该享有的合法权益。此次吞卡缘起ATM设备故障，问题根源在于银行日常运维工作存在疏漏，过错并不在我。倘若只能等到归国之后再来办理领卡，不得已补办银行卡所要耗费的时间、精力，全部都是由银行的失误衍生出来的额外成本。这本不该由普通储户来承担损失与麻烦，我只是在规避不必要的损耗，主张自身正当权益而已。真正需要反思整改的是银行的服务流程，而非需要我不断妥协退让。

另外读到这里的人谁也不是傻，是真的不确定时间还是想故意拖延，用语言霸凌折磨受害者，大家心里自有门道。从来没有奢求特殊优待，只希望正常的诉求可以被认真对待。很多时候让人寒心的从来不是机器突发故障，而是遇事习惯性推诿，看人下态度的处事方式。写到这里我的诉求只有让当事人给我道歉，同时希望我的文字可以给未来遇到同样境遇的姐妹一些解决问题的新思路。
望官方重视，并让当事人给我道歉。