做人做事，重要的是让事实先于情绪，如果确实克服不了情绪，那要尽量把针对的目标设定为一个具体的人或事，而不是一个想象中的共同体。

今天处理了一桩投诉，一个患者将近一年前在我们这边开了住院单，后来等排到他住院的时候，给他发了住院通知，他当时说有事，没时间住院，什么时候能住不确定……

那行吧，后面又联系了好几次，也是相同的回复，没时间住院，啥时候能住不确定……就给他留了联系方式，让他能够住院的时候提前跟我们说，因为我们常规的住院单从开单到住院，一般需要等候3~4周左右，不提前说的话会影响正常排队等候的病人。

结果前两天打电话，说这两天有时间了，得立刻、马上住院……跟他说最近几周都安排有住院的患者了，确实没有床位……不满意，打电话投诉，说我们店大欺客，等了大半年不给安排住院[允悲][允悲][允悲]

给他回复解释，跟他说床位得提前约，即便是去年开的住院单，但是通知了您两三次您都没来，问您啥时候能有时间您也不能确定，我们就只能给确定的患者先安排了，毕竟人家也在等呢……

还是不理解，只强调自己等了快一年了，我说我的，他说他的，跨服聊天，还说要上网曝光我们……

我说您曝光我没意见，但您小心别变成自己网暴自己了，现在的网友可犀利了，出去吃个饭取号排队，要是过号了还得延后几桌呢，您连个让我们提前准备床位的时间都不给，咋能说我们不愿意收您住院呢，您可得想清楚……

估计是这句话听进去了，口气软化了下来，问我下个月的某一天能不能住院，我说现在还没排队到那个时候，您要是能确定，我就给留个那天的床位。

于是达成deal，甚至还对我表示了感谢，只不过临挂电话的时候，又问了一句“你们不会因为我打了这个投诉电话，觉得我胡搅蛮缠，对我区别对待吧，你们不要对我有误会，我可不是这样的人哦”

……

我说你放心，不会的，干我们这一行的，既然愿意给您做手术，会对自己的口碑负责的，我们看的是病，不看别的。你想看好病，我们想干好工作，大家都不想节外生枝。

终于放心了。

哎……