霸王茶姬客服回应运营后台配置失误事件完整梳理

一、事件经过

2026年7月2日0时，湖北区域霸王茶姬微信点餐小程序突发价格故障：原定远山鲜沏系列9.9元特惠，因运营后台参数配置错误，饮品标价直接变成0元。
消息快速扩散后大量用户涌入下单，不少人批量拍下几百、上千杯，最高出现999杯大额订单，门店待制订单堆积数万杯，系统拥堵崩溃；故障仅持续约10分钟，凌晨1点平台紧急修复价格，全部0元订单被系统自动取消，钱款原路退回门店未制作任何异常订单。

二、客服&官方统一回应（核心原文）

1. 客服一对一回复话术

茶友您好，由于配置失误，7月2日0时起生成的异常订单已取消，受影响的用户账户将到账3张「远山鲜沏」无门槛0.01元兑换券，有效期到7月31日，给您带来的不便我们深感抱歉。

2. 官方公开致歉声明要点

1. 事故原因：上线9.9元活动时运营后台配置失误，商品误设0元上架，乌龙订单冲击线下门店正常经营，正式向消费者致歉；
2. 订单处理：7月2日零点至修复前所有0元异常订单统一作废，全额原路退款；风控识别到恶意批量囤单的账户，不发放补偿券；
3. 补偿方案：受正常下单影响用户，账户自动发放3张远山鲜沏0.01元无门槛券，仅限湖北常规门店（机场快闪店除外）；
4. 整改措施：全面复盘后台上架审核流程，增加多重校验机制，杜绝同类配置失误再次发生。

三、网友两种争议声音

1. 支持品牌方：批量下单上千杯属于恶意薅羊毛，海量订单会加重店员负担，取消订单合理；
2. 消费者吐槽：看到平台标价下单，订单生成后被单方面取消，体验落差大，认为补偿力度有限。

四、关键补充信息

- 补偿券发放时效：声明发布24小时内自动到账；
- 使用期限：统一至7月31日；
- 适用范围：仅湖北线下门店，全国其他区域不受本次故障影响。
http://t.cn/AXoGzSnX