抖音商家商家体验分 规则调整了 生效时间：6.25 后台先出预估分（只看不罚），7 月 14 号正式按新规打分、影响流量 / 精选 / 千川
总分 100 分，4 个指标各占权重：
售后审核时长 30%＞飞鸽响应 25%= 平台求助率 25%＞飞鸽不满意率 20%

一、4 个考核指标通俗讲 + 风险点
1. 平台求助率（新增，权重 25%，扣分重灾区）
公式：客户找平台投诉 / 申请仲裁订单 ÷ 所有找过你售后的订单
两种情况算 “求助平台”：
1）售后你不同意退款，客户点售后仲裁
2）客户找客服没解决，72 小时内去找平台客服投诉
⚠️重点：同一单不管投诉几次，只扣 1 次；辱骂、广告骚扰客户这种异常单平台自动剔除，不算你头上。
你要注意：
不要硬刚客户售后，能小额补偿、协商解决就私下搞定；一旦走到平台仲裁，直接拉高这个指标，大幅扣体验分。这个指标不能申诉，只能提前预防。

2. 飞鸽会话不满意率（新增，权重 20%）
只算 8:00-22:59 人工客服对话，客户给 1-3 星差评就算不满意；4-5 星没事。
客户评价后 24 小时内能改 7 次，按最后一次打分算。
恶意差评（客户拿差评威胁要钱）可以去飞鸽工作台 - 历史会话提交申诉，核实后剔除不计分。
你要注意：
客服禁止敷衍、怼人、生硬拒绝；客户有不满先安抚，主动提出小额补偿，引导给好评；每天查客服差评记录，恶意差评及时申诉。

3. 售后平均审核时长（调整，权重最高 30%，最容易拿满分 / 丢分）
只统计两种售后：已发货仅退款、退货退款
计时规则：
1.仅退款：客户发起申请 → 你点同意退款，这段时长计入；
2.退货退款：客户发起退货申请 → 你点同意退货，后续客户寄回、你签收的时间不算；
3.半夜 23:00 - 早 8:00 客户发起售后，第二天早上 8 点才开始计时；
4.协商拉扯的时间算时长；走到平台仲裁那段时间不算。
你要注意：
夜间售后不用慌，不熬夜处理；白天售后单尽量快审，开通「自动同意退款」模板、快递拦截自动退，系统自动处理能大幅压低时长，轻松拿满分。

4. 飞鸽平均响应时长（不变，权重 25%）
就是客户发消息，你多久回复，秒回、短时间回复得分高，半夜不算考核。
你要注意：
开启智能客服自动接待，分流简单问题；高峰期增加客服排班，别让客户长时间等。

二、直接影响你店铺的后果（体验分低会遭殃）
1.精选联盟：达人搜不到你、不给推流、限制专属计划合作；
2.千川投流：广告曝光受限、出价变高、投产下滑；
3.自然流量：商城、短视频、直播间免费流量减少；
4.严重低分直接限制上架、扣分罚款。

三、落地执行必做操作（简单好落地）
一）优化服务，降低客户投诉、差评
1.统一客服话术，遇到售后不要直接拒绝，准备小额补偿方案（小额红包、小赠品），优先私下和解，避免客户找平台；
2.客服培训：不顶撞客户，客户有情绪先安抚，每单结束引导好评；
3.流量大的时段加客服，保证白天有人在线接待。

二）利用工具提速，缩短审核 & 响应时间
1.飞鸽开智能客服，自动回复尺码、发货、售后基础问题，压低响应时长；
2.售后开通两个核心工具：
快递拦截自动退：未发货订单直接系统秒退；
自动同意退款模板：小额仅退款系统自动审核，不用人工操作，大幅缩短售后时长；
3.开启售后消息弹窗提醒，一有售后单立刻看见，不堆积。

四、高频坑点提醒（避坑重点）
1.客户一闹售后不要死扛，走到仲裁 = 平台求助率上涨，很难补救；
2.半夜 23 点到早 8 点的售后不用焦虑，系统第二天 8 点才计时，不用熬夜守后台；
3.退货只看 “同意退货” 的速度，客户寄回来、你签收快慢不扣分；
4.客户恶意差评可以申诉，但平台求助率一旦产生，没法申诉撤销；
5.6.25 起后台能提前看预估分，每天盯一眼，提前调整，别等到 7.14 正式生效再补救。