携程集团接手南通通程信息技术：一次客服版图上的"补位"操作
一张工商变更，牵出携程客服网络的新节点。
据天眼查官方数据显示，近日，南通通程信息技术有限公司发生工商变更，庄宇翔、施琦退出股东行列，新增携程集团-S（09961.HK）为股东，同时多位主要人员发生变更。该公司成立于2007年4月，法定代表人为薛海波，经营范围包括第二类增值电信业务中的呼叫中心业务、第二类增值电信业务中的信息服务业务、互联网信息咨询服务等。
这家成立于2007年的公司，主营业务与呼叫中心直接相关。携程集团选择此时接手，与其在南通深耕多年的客服布局有关。
01
携程在南通：从"自建巨无霸"到"外延收购"
携程与南通的渊源，可以追溯到2008年。
2008年12月，携程南通呼叫中心正式启动。2010年5月，携程信息技术大楼正式落成投入使用，总投资5亿元，建筑面积约8万平方米，拥有坐席超过1.2万个。这座大楼是全球较大的旅游业单体式呼叫中心之一。携程南通公司目前拥有员工七千多人。
历经二十余年发展，携程服务联络中心已形成覆盖全球的网络布局。
国内中心分布于上海、南通、如皋、信阳、穆棱、赤壁、永川、威海、牡丹江等多个城市，海外服务网点延伸至英国爱丁堡、日本东京、韩国首尔等地。目前，携程为全球超过3亿会员提供全天候服务，一线客服员工约1.49万人，坐席总数超过1.5万个，提供包括英语、日语、韩语等在内的19种语言服务支持。
2022年，携程客服中心人员数约1万人。2023年上半年，携程航司业务的国内航变自助率从2019年的60%提升至95%，退改自助率从2019年的80%提升至95%，智能客服有效解决率从2019年的40%提升至60%。
携程在南通已经拥有庞大的自有客服体系，此次收购南通通程信息技术，更像是在现有版图基础上的一次"补位"——通过外延收购获取额外的呼叫中心资质和运营能力，而非从零开始建设。
02
OTA客服竞争：从人力密集到智能协同
携程对客服基础设施的持续投入，与OTA行业的竞争逻辑有关。
旅游业是较为强调服务能力的行业之一。携程拥有1.5万人组成的客服部门，在境内外都设立了呼叫中心。
除了位于江苏南通的亚洲较大单体呼叫中心，携程还有首尔和爱丁堡两大海外呼叫中心，重庆永川的西南客服中心也是面向海外用户的呼叫中心。目前，海外市场采用同样的服务标准，Trip.com推出了包括日语、韩语、德语、法语和泰语在内的14种语言服务。
2022年前4个月，携程海外呼叫中心受理的客户在住宿预订场景下的咨询量同比增长157%。海外服务项目处理效率、住宿预订场景下的工单处理效率，较上年同期均实现了两位数增长。
从行业趋势看，OTA平台的客服体系正在经历两个变化：一是从单一电话渠道向全渠道整合转型，二是从纯人力服务向"AI+人工"协同模式升级。
2026年，集团客服系统的建设正朝着"AI深度嵌入、渠道无缝融合、服务主动前置"的方向演进。主流平台普遍支持基于大模型的上下文理解和状态管理，可在售前咨询、订单查询、故障排查等场景中完成多轮交互。在标准化问答场景下，AI可独立解决约80%的重复性问题。
携程在智能化方面已有布局。
2016年，携程南通呼叫中心就开始引入机器人客服，效率提升10倍。近年来，随着大模型技术的发展，智能客服的意图识别准确率与自动化处理能力持续提升。
南通通程信息技术的主营业务涵盖呼叫中心业务和信息服务业务，这些资质和能力可以嵌入携程现有的客服网络中，作为补充节点发挥作用。对于携程而言，收购一家本地成熟的呼叫中心企业，比自建新团队的时间成本和磨合成本更低。
03
为什么是南通：服务外包城市的产业土壤
携程选择在南通加码，也与南通本地的产业环境有关。
南通是中国服务外包示范城市之一。民盟南通市委曾开展服务外包产业专题调研，实地考察了携程呼叫中心等服务外包企业，并在此基础上撰写了调研报告，为南通入选国家服务外包示范城市提供了参考。
南通成功入选第二批中国服务外包示范城市，成为江苏江北唯一获此殊荣的城市。南通在呼叫中心外包领域已形成一定的产业集聚效应。
当地拥有多家呼叫中心外包企业，提供呼入、呼出、坐席外包、话务员外包等服务，覆盖电商、金融、房产、电信、教育等多个行业。这种产业土壤为携程在当地的扩张提供了人才储备和配套支持。
从携程的客服网络布局来看，国内中心分布于上海、南通、如皋、信阳、穆棱、赤壁、永川、威海、牡丹江等多个城市，呈现出"多点分散、区域覆盖"的特点。南通作为长三角地区的重要节点，地理位置靠近上海总部，交通便利，人力成本相对一线城市更低，是客服中心选址的合理选择。
结语
回到这次工商变更。
南通通程信息技术成立于2007年，在呼叫中心领域已有近20年的运营经验。携程集团接手后，原有的股东和主要人员退出，新的管理团队进入。这种变更模式在收购案例中较为常见——收购方保留目标公司的业务资质和运营团队，同时注入自身的管理标准和服务体系。
对于携程来说，这次收购的意义在于：获取一家本地成熟的呼叫中心企业的资质、人员和客户资源，将其整合进现有的客服网络中，提升在南通地区的服务覆盖能力。这不是一个需要过度解读的战略动作，而是一次基于业务需求的务实操作。
OTA行业的竞争，最终还是要回到服务能力上。携程在客服基础设施上的持续投入——无论是自建南通信息技术大楼，还是收购南通通程信息技术——都指向同一个目标：在全球旅游服务市场中，保持响应速度和服务质量的优势。至于这次收购能为携程带来多大的增量价值，还需要看后续的整合效果。
