央视曝光网购乱象：沙子冒充充电器退货、修图骗退款，恶意维权终担责
“七天无理由退货”“仅退款”制度本是保障消费者合法权益、优化网购消费体验的重要规则，却被部分不法人员恶意钻空子、肆意滥用，滋生出“买真退假”“造假骗退款”等乱象，严重侵害电商商家合法权益，扰乱网络交易市场秩序。近日，总台记者深入调查，曝光多起典型恶意退货、虚假退款案例，直指当前电商售后规则漏洞与行业治理短板。
记者调查发现，当前网络购物恶意维权乱象形式多样、套路隐蔽，从小额薅羊毛到蓄意诈骗牟利，对中小电商商家造成极大困扰。西安一位充电器商户就遭遇典型的恶意调包退货诈骗，一名买家利用两个账号、在三家店铺连续拍下10笔、总价值4000余元的品牌充电器订单，全部以“不想要了”为由在七天无理由期限内申请退货。商家收到塑封完好的退货商品后，未察觉异常直接二次发货，直至其他消费者收货后反馈包裹内仅有沙土、无充电器，才发现被骗。彼时6笔退款已完成，商家直接损失3700余元。事发后，涉事买家拒不承认违规事实、拒绝沟通协商。无奈之下，商家耗时一月、跨省奔赴珠海维权，店铺被迫停业停运，不仅失去经营收入，还承担了取证、差旅、对接公安等高额维权成本，最终在警方介入调解下达成和解。
除调包退货诈骗外，生鲜品类成为恶意“仅退款”乱象的重灾区，诸多中小生鲜商家深受其害。广东一位榴莲商户曾遭遇买家签收商品后，虚构榴莲变质事实、上传虚假图片申请全额退款，平台系统自动审核通过退款，商家多次申诉均被驳回。为维护自身合法权益，该商家驱车1600公里跨省维权，历时40余天取证申诉。最终警方查实买家虚构事实骗取退款的违法事实，对其处以行政拘留7日的处罚，追缴全部违法所得，平台也依规退还商家损失款项。
日常小额生鲜订单的恶意维权现象更为普遍。山东济宁一名消费者购买29.8元5斤装西红柿，收货后谎称8个果实中有4个损坏，无视农产品“坏果包赔、按损赔付”的行业惯例，拒绝配合商家核验举证，甚至辱骂客服，执意要求全额仅退款、货物自留。平台未核实完整事实，直接将全款退还消费者，让合规经营的商家无端蒙受损失。河南濮阳电商协会相关负责人介绍，当地拥有20多万电商从业者，多数主营农产品、生鲜产品，这类商家面对小额恶意索赔、职业薅羊毛、虚假差评等行为，普遍因维权流程繁琐、时间成本过高、取证难度大，最终只能赔钱了事、息事宁人，长期遭受不公平对待。
针对网购维权乱象，司法人员明确界定了合理维权与恶意退款的核心边界。北京互联网法院法官表示，正常消费者维权会主动提供完整证据，佐证商品存在质量问题或商家存在违约行为；而恶意退款、虚假维权行为，往往无法提供商品原物核验，存在证据矛盾、说辞牵强、拒不配合举证等明显异常特征，甄别难度并不高。
业内专家深度剖析乱象根源指出，部分电商平台过度追逐流量与用户规模、片面偏袒消费者的逐利导向，是售后规则失衡、恶意维权泛滥的核心诱因。平台为抢占市场、留住用户，简化退款审核流程、滥用“退款不退货”机制，变相纵容了不诚信消费行为。
为整治行业乱象、平衡买卖双方权益，今年2月1日正式施行的《网络交易平台规则监督管理办法》明确划定红线，严禁电商平台利用规则限制商家自主经营、强制商家承担“退款不退货”等不合理售后责任，从制度层面矫正平台、商家、消费者三方的利益失衡问题。法学专家解读，新规压实了平台主体责任，杜绝平台通过不合理规则损害商家合法权益，为规范网络售后秩序、打击恶意维权提供了坚实法治依据。
专家同时提醒，滥用七天无理由退货规则、蓄意骗退款的行为绝非“小事”，已然触碰法律底线。此类不诚信行为涉嫌行政违法，一旦涉案金额达到刑事追诉标准，将构成诈骗类刑事犯罪，行为人需依法承担行政拘留、罚金甚至有期徒刑等法律责任。
网络交易的核心根基是公平、诚信、互利，健康的电商生态离不开平台、商家、消费者三方共同维护。下一步，随着监管规则持续落地、司法惩戒力度不断加大、平台审核机制逐步完善，多方共治的电商监管格局将持续成型，坚决整治恶意退货、虚假退款乱象，守护中小商家合法权益，营造诚信规范、公平有序的网络消费环境。
综合央视新闻、九派新闻、北京互联网法院、北京市法学会电子商务法治研究会整理