#海底捞回应顾客宠物狗死亡#

餐饮店禁止宠物入内，这一规定源于食品安全法的要求，也兼顾了多数顾客对用餐环境的基本期待。海底捞为追求服务差异化，选择将宠物收进办公室，并给出恒温承诺，试图在规则之外提供便利。

但宠物托管毕竟不属于餐饮门店的核心业务，员工缺乏专业照看经验，门店也没有配套的操作标准。
当一项超出常规服务范畴的承诺被作出，执行中就容易出现偏差。

员工出于怕狗冷的善意判断关掉空调，室温随之上升，宠物出现不适反应，最终导致顾客报警、品牌声誉受损、总部启动调查，整个局面变得被动。

所以说，非主营业务的人情帮助，一旦被当作正式承诺，就需要有与之匹配的保障能力，否则破例带来的风险会高于收益。

服务意识值得肯定，但突破规则的同时，也要评估自身是否具备兜底的能力。守住边界，也是一种对顾客负责的态度。 http://t.cn/AXSUZsiS