未来大家都是要出来卖的，卖什么？卖服务，

所有人的最终归宿都是服务。

但做服务对人有一个很核心的要求，就是你的心理弹性要非常强。

也就是说，你的内在自尊要稳。

既要低姿态沟通，又不能真的把自己看低。

前天听一个主管给他的客服人员培训，他说：

客户抱怨时，即使不是你的错，也要先道歉，然后问：“我们可以怎么做来解决这个问题？”要假设客户是对的，这是企业发展需要付出的微小成本。客户抱怨时情绪优先于道理，先道歉不是认责，而是安抚态度；主动承担解决问题，能快速化解不满、留住信任，这点成本对长期口碑来说微不足道。

道理大家都懂。

但，他们的客服人员还是怨气滔天，经常愤懑，甚至动不动就拿自己甲状腺结节，乳腺结节抱怨。觉得自己一身毛病，都是长期受气憋出来的。

被认为是情绪垃圾桶，上班8个小时，就是来受委屈的，就是赚窝囊废的。

很多人做不到用自己的情绪安抚别人的情绪，不是因为素质差，而是因为他自己的内在能量太弱。

核心不稳。

很容易把他人对一件事情的评价，当做对自己人格尊严的评价。

因为在他们的认知里：

道歉 = 我错了。
道歉 = 我低人一等。
道歉 = 我替别人背锅。
道歉 = 明明不是我的错，还要我认怂。

专业一点说，就是，他们从小没有学会，角色自我和真实自我的分离。

很多人都太容易陷入到一个角色中，无法自拔，为什么？

根本原因还是内在价值感不足，不确定自己有没有价值，不确定自己值不值得尊重，所以才会以来客户，以来领导，来维持尊严。

一旦别人语气重了一点，就觉得自己被羞辱了。

所以，很多大公司，成熟的公司，在内部会给客服很高的权限和尊重。

比如，客服直接可免单，可以直接考核产品部门，销售部门等。

光培训不行。

如果你们单位客服是最底层的岗位，最不受待见的岗位，你觉得他们面对客服埋怨的时候，情绪能稳定吗？

我记得前年跟家人去旅行的时候，在小红书上找的一个大学生导游，10万粉左右。

专业是一方面，很重要的一点就是姿态特别低，你只要提，对方就尽量满足。

一开始我们的房间外面空调声音太响，给他反馈后立马就协调换房间，还不断地道歉，帮忙搬东西。

但，我一点都不轻视他。

因为他的低姿态，没有一点卑微感和委屈感。

说明他内核是稳的。#人生感悟##心理学[超话]##自媒体[超话]##人性真相#