各位网友，大家好！2026年度第5期中消协律师在线答疑活动——#月月315在线问答等您来# 如约而至！

本期活动我们从微博话题讨论、微信公众号留言以及近期消费热点事件中，甄选了具代表性、贴近民生的问题，旨在为您提供专业的法律解答与消费疑惑梳理。

我们希望通过本次活动，不仅解答个案疑惑，更能引导广大消费者树立科学消费理念，掌握理性维权方法，共同营造安全放心的消费环境。特别提示的是本次在线答疑活动仅提供专业法律咨询服务。如果您有具体的维权诉求或正在寻求纠纷解决，建议登录@中国消费者协会 官方微博，查询经营者所在地的消协投诉电话进行咨询；或直接拨打相关行政部门的投诉举报电话，以确保您的合法权益得到及时有效的维护。

本次活动我们邀请2位中消协律师团律师为您解答：邓志松律师—北京大成律师事务所，万幸律师—北京达辉律师事务所。

问题：有消费者反映在电商平台购买产品后，想咨询更多详细的关于产品使用性能的问题，线上联系客服始终只有AI客服应答，且话术敷衍、毫无帮助，找人工客服相当费劲，消费者感觉投入大量的沟通成本和时间成本，也无法得到解答，最终只能放弃咨询。请问律师，这种售后全靠AI的现象侵害了消费者的哪些权益呢？

邓志松律师：《消费者权益保护法》规定，消费者享有知情权、自主选择权、公平交易权等法定权利，且经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

我国有关人工智能的立法还在发展和完善之中，目前接入AI客服或其他智能化程序本身并不违法，但商家或平台过度依赖或滥用此类工具，导致消费者的合理咨询难以得到解答，甚至故意设置障碍阻止消费者接入人工客服而导致未能全面履行法定义务，则涉嫌侵害消费者的知情权、自主选择权、公平交易权等。国家标准《GB/T 18760-2025消费品售后服务方法与要求》中明确指出，宜采用现代信息技术，提升售后服务的数字化与智能化水平；但同时，应根据消费者需求，保留必要的人工服务渠道并简化其获取程序。此外，商家、平台如果明确承诺所售商品、服务包含提供“专属客服”“VIP客服”等内容，实际却仅提供AI客服入口或为人工客服接入变相设置障碍的，还可能涉嫌欺诈。

因此，消费者如果难以从商家处获得合理回应，在购买、使用商品或服务过程中法定权利受到侵害，可以考虑求助消费者协会或有关行政机关，要求介入处理，维护自身合法权益。如果因无法接入人工客服导致消费者错过售后期限、产生财产损失，也可依法主张赔偿损失。

以上个人意见，仅供参考。希望您能够冷静耐心，与经营者充分沟通，依法理性维权。 http://t.cn/AXi9aqnI