【#账本之外，生意之内# · 周二异常处理清单】

各位老板，周二好。

昨天开工顺利，今天开始遇到各种“意外”，客户改单、物流延误、员工请假。周二的核心任务不是做更多事，是把这些“意外”挡在主航道之外。

直接上清单。

一、区分“异常”和“常态”

如果一件事每周都发生，它不是异常，是你的流程有漏洞。客户每周都改单，那就该在接单时就确认清楚，或者收改单费。物流每周都延误，那就该换物流公司。员工每周都请假，那就该排休或者招替补。

别拿处理异常当勤奋，堵住漏洞才是效率。

二、处理异常的三步法

第一步：先稳住，不追责。客户投诉，先道歉、先解决。货发错了，先补发、先道歉。谁的责任事后再说，别让客户当裁判。

第二步：评估影响。这一单要赔多少钱？这个客户会不会流失？这件事会不会引发连锁反应？想清楚代价，才知道值不值得花力气。

第三步：定方案，给时间。告诉客户“我明天中午前给您答复”，比马上给一个不成熟的方案更靠谱。给自己留余地，给客户确定性。

三、三个常见异常的标准处理

异常一：客户突然要改单。货没发，可以改，但要客户书面确认。货已经发了，改不了，运费客户承担。原则：改单可以，损失不自己扛。

异常二：供应商说货发不出来。马上问：什么时候能发？能发多少？能不能分批？同时启动备选方案：找别家调货、跟客户商量延期。一小时内必须有新方案。

异常三：员工突然请假。核心岗位必须有B角。没有B角的，你自己上。周二就暴露出来的问题，必须在周五前解决。

四、周二下班前做一件事

今天遇到的异常，记下来。是偶发事件还是系统漏洞？漏洞的话，这周内把流程补上。

评论区打卡：“今日异常______，根源是______，计划______。”

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