银行排队一小时，我终于懂了：普通人的时间，从来都不值钱

今天下午请了两小时假去银行办个基础业务，取号时屏幕显示前面23人，仅1个综合窗口开放。我以为最多等半小时，结果硬生生站了整整78分钟，看着旁边3个挂着“暂停服务”牌子的空窗口，和永远没人的VIP窗口，一股无力感从脚底直窜头顶。

我不是不能等，我是不能接受这种毫无道理的等待。一个简单的银行卡激活，有人办了22分钟；一笔5万元的取现，耗时18分钟。队伍里有抱着孩子急着去幼儿园的妈妈，有拄着拐杖站不住只能蹲在墙角的老人，有不停看手表怕赶不上下午会议的上班族，还有人因为等太久错过了接孩子，只能在电话里跟家人道歉。

没有人抱怨吗？当然有。但大堂经理永远只有一句“不好意思，今天人手不够”。可我分明看到，理财区的三个客户经理正围着一个客户介绍产品，谈笑风生；后台办公室的玻璃门里，好几个人在悠闲地喝水聊天。原来不是没人，是普通客户的基础业务，不配占用他们的人手。

现在总说手机银行能办90%的业务，可剩下那10%必须到柜台的业务，就该被如此敷衍吗？老人不会用智能手机，大额取现、挂失补卡、对公业务，这些刚需总不能逼着人在手机上解决吧？银行一边宣传“以客户为中心”，一边把所有优质资源都倾斜给理财、贷款这些高利润业务，把最基础、最繁琐的服务压缩到最少的窗口，让普通客户用自己的时间为银行的成本控制买单。

更讽刺的是，VIP窗口永远灯火通明，哪怕空着也绝不会给普通客户用。仿佛在明明白白地告诉你：你的时间不值钱，除非你有钱。可我们这些排队的普通人，也是银行的客户啊。我们把钱存在这里，我们按时还贷款，我们支撑着银行的基本运转，凭什么要承受这种差别对待？

一个人的一小时不算什么，可几十个人的一小时，就是几十个小时的社会资源浪费。银行算过这笔账吗？他们算过的，只是他们算的是自己的人力成本，不是客户的时间成本。在他们眼里，客户的等待是理所当然的，是“你要来办业务就得忍着”的潜规则。

我不想听任何借口。人手不够可以招人，流程复杂可以优化，高峰时段可以开弹性窗口。说到底，不是做不到，是不想做。因为普通客户的不满，从来不会影响他们的业绩考核。

希望有一天，银行能真正明白，“服务”两个字不是写在墙上的标语，而是体现在每一个不用排长队的窗口里，体现在对每一个普通人时间的尊重里。毕竟，谁的时间都不是大风刮来的。