#山西要闻##晋中身边事##老杜说事[超话]# 【亿家亲购物广场：莫让消费者为商家的错误买单】3月20日，榆次杨女士在亿家亲购物广场的购物经历，看似只是一起因“称重失误”引发的小纠纷，实则暴露了零售服务行业中普遍存在的深层问题：当错误发生时，商家缺乏应有的担当，而消费者却被迫为商家的失误付出额外代价。

事情的经过并不复杂。杨女士在超市鲜肉节活动中选购了不同价位的猪肉，工作人员却在称重时将价格较低的前腿肉按高价五花肉计费，多收了11元。问题的关键不在于这11元，而在于后续的维权过程——投诉电话形同虚设，工作人员推诿敷衍，杨女士不得不请假、专程前往服务台，才算讨回了公道。虽然最终退款，但她的时间成本、交通成本、误工损失，全部由自己承担。

这一事件折射出两个值得深思的问题。

其一，商家内部管理存在明显漏洞。称重打标是超市最基本的工作流程，将不同价位的商品混称，已属操作失误；而投诉渠道的失效更令人遗憾。消费者拨打投诉电话，本应是最高效的解决途径，却被一句“人太多可能是弄错了，那是位新员工第一天上班”打发。这说明该超市既缺乏规范的操作流程，也缺少对员工的基本培训，更暴露了售后服务体系形同虚设的尴尬现实。

其二，商家对消费者权益缺乏基本的尊重。在消费纠纷中，商家作为经营主体，本应承担更高的注意义务和纠错责任。当错误由其员工造成时，理应由商家主动承担全部后果，包括消费者为维权付出的合理成本。然而现实中，许多商家仍停留在“退钱了事”的思维层面，认为只要退还多收的款项就已尽到责任，至于消费者因此搭上的时间、精力乃至误工损失，则不在其考虑范围之内。

杨女士的遭遇并非孤例。在日常生活中，消费者因商家错误而被迫“买单”的情形比比皆是——买错商品要自己跑腿退换，质量问题要自己送检，服务纠纷要自己请假处理。商家的一次失误，往往需要消费者花费数倍的时间和精力来弥补。这种责任与成本的错配，本质上是对消费者权益的漠视。

值得追问的是，杨女士下午请假前往超市的务工损失、往返的交通费用，该由谁来承担？虽然《消费者权益保护法》规定经营者造成消费者财产损害的应当承担民事责任，但在实际操作中，这类小额纠纷的维权成本往往远高于争议金额本身，消费者只能“自认倒霉”。

亿家亲购物广场或许应该反思：一次看似“解决了”的投诉，失去的不仅是顾客的时间和信任，更是企业的信誉和口碑。在市场竞争日益激烈的今天，真正能赢得消费者的，从来不是那些“退钱了事”的商家，而是那些愿意为自身错误承担全部责任、真正把消费者权益放在心上的企业。

对于消费者而言，杨女士的较真值得肯定。只有更多消费者勇于维权、善于维权，才能倒逼商家提升服务质量。而对于监管部门来说，也应当关注这类“小额纠纷”中的消费者额外成本问题，探索建立更便捷、更高效的纠纷解决机制，让消费者不再因为“嫌麻烦”而放弃维权，让商家不敢因为“金额小”而敷衍了事。

商家的一时疏忽，不该由消费者用时间成本来买单。这是基本的商业伦理，也是不容回避的法律责任！ http://t.cn/AXf9jljm