【#律师解读找人工客服比拆盲盒还难#】#让客服电话说人话就这么难吗# “我只是想换成一杯热咖啡，就这么难吗？”日前，张女士因选错咖啡温度，在瑞幸咖啡客服热线中兜转了近十分钟，也没能找到人工客服。最终送来的，仍是一杯冰咖啡。#315晚会# #315# #女子瑞幸点错单10分钟难寻人工客服#

在社交平台上，关于瑞幸咖啡“客服难找”“门店无电话”的吐槽不少。有选错温度的，也有特殊情况需要紧急取消订单的，均因无法联系门店、找不到人工客服而无法做出修改。

一位长期从事政务服务热线管理的业内人士透露，商业平台话务量巨大，若全面采用人工服务，人力成本将增大。使用AI分流简单问题，是企业核算成本后的必然选择。

“智能客服可以降本增效。问题不在于使用智能客服，而在于部分企业将智能客服从辅助工具变成了拦截工具，将用户挡在门外。”这位业内人士指出，合理的模式应该是入口分叉、各取所需。企业应在语音导航的第一级菜单中就明确提示转人工方式，让有紧急需求的消费者无需试探即可找到入口，对于那些已进入自助流程但中途改变主意的用户，智能客服应具备识别“人工客服”关键词并即时转接的能力，而非强制其留在迷宫中。

对此，河北铭鉴律师事务所副主任、律师张国旗表示，平台隐藏人工客服入口，涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国民法典》，侵害了消费者知情权、自主选择权和公平交易权，违背诚信原则。消费者遇此情况，可向市场监督管理局投诉举报，或向法院提起诉讼。维权前务必保存购物凭证、通话录音、截图等证据。http://t.cn/AXVg09jm