费曼教授给妈妈科普。嘿，妈！最近好吗？今天我想跟你聊聊我最近在琢磨的事儿。你儿子我以前办过一个叫 Wufoo 的公司，专门教人怎么做出那种“让用户爱死你”的产品。

妈，你肯定觉得奇怪，“爱”一个软件？这听起来像是在说胡话。但其实，这跟咱们平时处对象、过日子是一个道理！

第一阶段：第一印象就是“相亲”
妈，你想想，你跟爸第一次见面的时候，要是他那天穿得邋遢，还当众抠鼻子，你肯定就没下文了对吧？这就是“第一印象”。

做产品也一样。很多公司觉得，只要功能好用就行。但我认为，那只是“理所应当的质量”。真正让人心动的，是那种“迷人的质量”。

比如我们的 Wufoo 登录页面，上面画了个小恐龙。你把鼠标放上去，它不会死板地写着“点击登录”，而是会弹出个小框说“嗷呜（Rawr）！”。用户一看到这个，嘴角就上扬了。

学到了就赶紧转发，让隔壁王阿姨也看看这“产品相亲学”！

还有些公司，连填个注册表都能写得像诗一样。比如问你姓什么，它会写“你的战友怎么称呼你？”；问你名什么，它写“你妈平时怎么叫你？”。用户一读到这个，心里就会想：“嘿，这软件背后的人挺有意思，我愿意跟他们交朋友。”

第二阶段：长久相处就是“经营婚姻”
等用户开始用你的产品了，这就进入了“婚姻期”。

有个研究婚姻的专家叫约翰·戈特曼，他特别厉害，看一对夫妻吵架15分钟，就能算出他们会不会离婚。他发现，所有夫妻吵架的原因都差不多：钱、孩子、性、时间。

在软件世界里，用户也会跟我们“吵架”：

钱： “你们这玩意儿太贵了！”
时间： “怎么运行得这么慢？”
外人： 其实就是竞争对手来挖墙脚。
这时候，很多大公司会犯一个大错：冷战（Stonewalling）。用户发个邮件问问题，石沉大海，或者回一个冷冰冰的自动回复。这在婚姻里是致命的，在生意里也是。

我们的绝招：全员客服
妈，你知道我们公司是怎么做的吗？我们搞了一个叫“支持驱动开发”的东西。

简单说，就是不管你是写代码的高级工程师，还是画图的设计师，每周都得空出一天来当“客服小姐姐”。

这招特别灵！你想啊，那个工程师要是发现同一个漏洞被用户骂了三次，他不用别人催，自己就赶紧把代码改好了，因为他不想再被骂了呀！这比任何管理方法都管用。

我们甚至在反馈表里加了一个选项，问用户：“你现在心情怎么样？”
结果发现，只要让用户有个地方能表达情绪（比如选个“我很生气”），他们在写信时就会变得客气很多，不再乱敲感叹号或者骂人了。这就是同理心的力量。

最后一招：别忘了说“谢谢”
妈，你以前总教我，收到礼物要写感谢信。我把这招也带到公司里了。

我们公司有个传统：每周五，全公司的人坐在一起，亲手给用户写感谢卡。不是那种打印的，是真的一笔一画写在卡片上，再贴个小恐龙贴纸寄过去。

用户收到都惊呆了！在这个冷冰冰的互联网时代，居然还有人亲手写信？这种“亲密感”是花多少广告费都买不来的。

所以啊，妈，做生意其实不复杂。不用去想什么几十亿的大生意，只要你用心对待第一个用户，像交朋友一样对待他们，剩下的事情自然就会顺理成章。

好了，妈，这就是我最近在忙的。下次回家，我再给你演示那个会发“屁声”的搜索功能，保证逗得你哈哈大笑！

爱你！