各位网友，大家好！2026年首场中消协律师在线答疑活动——#月月315在线问答等您来# 如约而至！

本期活动我们从微博话题讨论、微信公众号留言以及近期消费热点事件中，甄选了具代表性、贴近民生的问题，旨在为您提供专业的法律解答与消费疑惑梳理。

我们希望通过本次活动，不仅解答个案疑惑，更能引导广大消费者树立科学消费理念，掌握理性维权方法，共同营造安全放心的消费环境。特别提示的是本次在线答疑活动仅提供专业法律咨询服务。如果您有具体的维权诉求或正在寻求纠纷解决，建议登录@中国消费者协会 官方微博，查询经营者所在地的消协投诉电话进行咨询；或直接拨打相关行政部门的投诉举报电话，以确保您的合法权益得到及时有效的维护。

本次活动我们邀请2位中消协律师团律师为您解答： 张其函律师 —— 北京市万商天勤律师事务所；熊定中律师 —— 北京清律律师事务所。

问题：消费者在实体店购买高端家具，商家承诺无理由退货。但是在安装时发现家具的做工粗糙，而且存在质量问题，消费者没有进行使用，要求退货退款，但是商家称要扣除手续费，消费者应如何维权？

张其函：根据消费者描述的情况：家具存在做工粗糙等质量问题，这本身就构成了法定的退货理由。而商家一方面事前承诺了“无理由退货”，另一方面在您因质量问题要求退货时，却反过来要扣手续费，这在法律和情理上都站不住脚。

我们建议消费者这样操作：
首先，要稳住心态，做好证据固定。 这是所有后续步骤的基础。请把购买单据、合同、商家承诺“无理由退货”的广告或聊天记录都保存好。最关键的是，用手机清晰地拍下家具做工粗糙、存在瑕疵的各个部位，最好有视频。这些是证明“质量问题”最直观的证据。

接下来，进行一轮正式但有策略的沟通。 您可以带着证据，直接去店里找负责人，或者通过电话录音、微信文字等方式沟通。沟通时，可以分开两点来谈：

1.指出核心问题： 直接说明这不是您“无理由”想退，而是商品本身存在“质量问题”，并出示照片。根据《消费者权益保护法》，这属于经营者应负责的退货情形，商家负有无可推卸的责任。

2.点出商家矛盾： 即便不谈质量问题，商家自己承诺的“无理由退货”也应当诚信履行，单方面增设“手续费”条款是不公平、不合理的。

如果商家仍然坚持扣费，您不必过多纠缠，可以立即升级维权途径。 最有效的方式是向市场监督管理部门举报，拨打 12315 热线或是购物网站平台进行投诉。在投诉时，清晰地陈述“商品质量问题”以及“商家违反自身承诺、无理扣费”这两个重点，并上传您准备好的所有证据。平台或是有关部门的介入通常会极大地促进问题的解决。

在整个过程中，请记住您的立场是合法合理的。商家因自身产品质量问题导致的退货，再要求消费者承担任何费用，都是没有法律依据的。希望您能冷静、果断地使用这些方法，维护好自己的权益。 http://t.cn/AXGctf7m