各位网友，大家好！2026年首场中消协律师在线答疑活动——#月月315在线问答等您来# 如约而至！

本期活动我们从微博话题讨论、微信公众号留言以及近期消费热点事件中，甄选了具代表性、贴近民生的问题，旨在为您提供专业的法律解答与消费疑惑梳理。

我们希望通过本次活动，不仅解答个案疑惑，更能引导广大消费者树立科学消费理念，掌握理性维权方法，共同营造安全放心的消费环境。特别提示的是本次在线答疑活动仅提供专业法律咨询服务。如果您有具体的维权诉求或正在寻求纠纷解决，建议登录@中国消费者协会 官方微博，查询经营者所在地的消协投诉电话进行咨询；或直接拨打相关行政部门的投诉举报电话，以确保您的合法权益得到及时有效的维护。

本次活动我们邀请2位中消协律师团律师为您解答： 张其函律师 —— 北京市万商天勤律师事务所；熊定中律师 —— 北京清律律师事务所。

问题：消费者在网络购物平台以拍卖形式买了一件某品牌裤子，且不支持退换。在发货前，消费者与客服提前沟通确认过拍卖产品是全新的正品，但是收到货后发现裤子上全是褶皱，且存在好多处瑕疵折痕，面对这种情况消费者应如何维权？

张其函：针对这种情况，我建议您按以下步骤依法维权：
第一步，全面收集证据。包括订单信息、支付凭证、与客服的聊天记录（重点突出确认“全新正品”的内容），以及收到商品后的清晰照片或视频，多角度展示褶皱、瑕疵折痕等细节。这些证据是维权的基础。

第二步，优先与经营者协商。将证据整理好，通过平台渠道联系商家，冷静说明商品与承诺不符的事实，明确提出您的诉求，例如要求退货退款、换货或赔偿。根据《消费者权益保护法》第二十四条，经营者提供的商品不符合质量要求，消费者可以依照国家规定或约定退货、换货。商家单方面“不支持退换”的条款，若排除消费者主要权利，可能属于无效格式条款。

第三步，如果协商无果，及时向购物平台投诉。网络平台有责任调解交易纠纷，您可提交所有证据，要求平台介入处理。平台通常有相应的投诉机制，能对商家施加压力。

第四步，若平台处理不力，可向行政部门举报或向消协投诉。拨打12315热线或通过全国12315平台，向市场监管部门反映情况；同时，也可向当地消费者协会求助，我们会提供指导和支持。

第五步，保留法律诉讼权利。如果前述途径均未解决，您可以考虑仲裁或诉讼，但这通常是最后手段。整个过程请保持理性，避免过激行为。

总之，商家有义务提供符合描述的商品，否则可能承担退一赔三的法律责任。请务必保存好所有沟通记录，依法有序推进。 http://t.cn/AXGc5xaz