【#大鹅谈职场# ITIL管理体系】

国内最早学ITIL的是鹅嫂。

我学完回来拿着一本厚厚的英文书，跟大鹅说，你做的都是这本书上讲的，你才是真正优秀的范例。我虽然不是IT经理出身，但是考了一个非常高的分。当时参加培训的有十来个人，我考了第二名，就是因为大鹅给我对照着书讲了一遍他的工作流程。——鹅嫂

最初的IT服务，是客户直接找服务工程师，客户觉得服务工程师人特别好，能解决问题，以后就接着找他，慢慢变成客户直接找那个工程师。这个工程师就会越来越忙，越来越累。后边因为事情太多，不断拖延，就会忘掉客户的很多事。其他的工程师可能不负责，经常忘事儿，服务不好，客户就不找他，他也得不到锻炼。总而言之，不管哪个办法，到最后客户对直接找服务工程师的结果都不满意。这是ITIL要解决的第一件事。

事件管理（incident management），本身不解决问题，但是解决把所有事情记住的问题。最基本的就是要工单系统。这是“事件管理”最基本的部分，可以解决工程师忘事的问题。——《聊聊ITIL管理体系①》http://t.cn/AXyMgAC8

所有卖ITIL管理服务软件的公司，全是水货。他们自己都没管好自己的服务，软件根本就不合用。因为做这些软件的人都是去看书学习ITIL管理的概念去做这个东西。——《聊聊ITIL管理体系②》http://t.cn/AXyMgACQ

ITIL是从实践中来的。真正懂管理的人才知道，ITIL有很大的用处。我在建功时主要管服务，那时我是最牛的工程师，台巴子不让我出现场跟我说，你现在是经理，不是让你跑一线的，你要当一线工程师可以去当，但是别拿经理的工资。我智商在线，他说完以后我就懂了。我认为他说的是对的，我就不出一线了。后来自然形成了所谓的一、二、三线。——《聊聊ITIL管理体系③》http://t.cn/AXyMgACR

不是吹牛，国内IT服务的祖师爷就是我。我们从1995年开始做IT运维服务，收费标准、服务方式、干哪些活等，全是我定的。以前他们卖机器，机器坏了找他们修。我们开始就专门把服务单独当产品卖。我们当时很多的客户，永和大王、英孚等后来都是很大的公司了。服务其实是一个很重要的赚钱渠道。但是很多国内的公司不了解，经常把最赚钱的这部分给扔掉了。——《聊聊ITIL管理体系④》http://t.cn/AXyMgACH