#深圳机场称将核实郑智化登机视频流出#
高！视频达到了充分的目的，再做个姿态堵住那些纠缠隐私问题的蠢货的嘴！

深圳机场这波危机公关做得真好！ ​​​​可以打高分，是近些年少见的优秀表现，比西贝之类高太多了！

危机公关是为避免或者减轻危机所带来的损害和威胁，有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。

这个定义很长，简单说，危机公关就是在危机中制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。

危机公关的理论框架很多（专家们也需要标新立异来挣钱糊口嘛），同时最常用的之一是5S原则：承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实。

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我们对照这五点来分析一下深圳机场此次的危机公关。

1、承担责任

危机发生后，公众关心两点：利益和感情。

利益的意思是公众要求无论谁是谁非、组织应该首先担责。也就是受害者即便有一定责任，组织也不应首先追究；感情的意思是公众对组织是否在意自已的感受很敏感，因此组织应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过媒体向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

总之组织绝对不能选择对抗，态度至关重要。

深圳机场这一点很优秀：三小时后就道歉，做足了姿态。

2、真诚沟通

危机中组织是公众和媒体的焦点。一举一动都受到质疑，因此千万不要有侥幸心理。应该主动与媒体联系、尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚包括诚意（不延误）、诚恳（不回避）、诚实（不说谎）。

深圳机场这一点很优秀：第二天放出视频，完全反转。

那么深圳机场第一天放出视频可以吗？

当然可以，但效果不好、容易激化矛盾，先道歉等于顺势卸掉攻击、是更好的选择。

3、速度第一

好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12～24小时内，消息会象病毒一样以裂变方式高速传播。而此时可靠的消息往往不多，组织的一举一动将是外界评判组织如何处理危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视组织发出的第一份声明。对于组织在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于媒体。

深圳机场这一点很优秀：三小时后就道歉，坚决当天处理、不隔夜。

4、系统运行

危机可能会发生次生危机，所以组织必须要系统考虑问题。忽视了系统问题，危机往往接踵而来，因为危机发生后、组织处于显微镜和聚光灯下。

深圳机场这一点很优秀：不但立即道歉，而且给出了整改措施，态度十分真诚。

当然在我看来，深圳机场的三个措施都是虚招——优先安排廊桥登机（注意是优先，主动权在自己手里）、增配保障人员（从一人增为两人，其实现场人员早就大于两人）、试点登机连接装置（既然是试点，那后续是否坚持还不是深圳机场说了算）。

但这些虚招都可以解释为积极行动，足以让让那些网上的外行闭嘴。

更好的是，后续的主动权牢牢掌握在深圳机场手里，不会产生不好的结果，也不会增加后续工作负担。

5、权威证实

自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，组织不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要旁敲侧击，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获信任。

深圳机场这一点不好评价，一是没看到证据，二是别的方面做得足够好、已经不需要这方面发力了。

总之，深圳机场的危机公关很优秀，值得表扬、可以作为样板！