第232篇原创分享

纷纷扰扰的西贝大战，让我想到自己在和客户沟通中的一些感受。

第一：永远不要和客户争对错。

此前我一位顾客买了一套四件套，因为只剩大号，就用了我们免费大改小的服务，按照她的尺寸改小发出了。没想到她收到以后说，被套尺寸没改，因为跟家里的被套尺寸比划了一下，长出一截。

我说家里比划不准的，让她套一下被芯试试。她又发来几张比划的图，坚持说长出一截，肯定没改。

我就让她寄回来看看。在我还没收到的情况下，她说要么这套退了吧，以后看到合适的再买。虽然事情经过还没弄清楚，我还是同意了她的退货要求，退款给了她，还报销了运费。

结果厂里收到用专业工具测量之后确认改了，我想了一下就又给她发了条消息，本意是想退货没关系，但事情还是要说清楚。她说，我应该拍更完整的图片和视频给你的。我说，家里真的量不准，厂里专业工具量是更准确的，也没别的意思，就是想把事情说清楚。结果她回了我两个字：呵呵……然后把我删了………

……

我一脸懵的同时，又忍不住好笑：何苦来着？本来货都退了，还争个什么对错？白白损失了一个客户。前面购物沟通中，她还是挺好打交道的，退回的运费当时还主动要求承担。

而退回的那套四件套，我在群里说明情况之后，低价以改过的尺寸转卖掉了，顾客收到也正常使用，证明确实是改过的。

即便如此，也改变不了我既损失了一个订单又损失了一个客户的事实。

同样的，西贝贾老板如果一开始把罗当成一个有影响力的客户，不争对错，服个软道个歉，说不定还是一次正向营销。哪怕冷处理不回应也不会闹成现在这样。

第二，不要先入为主，以自己的喜好和经验干扰客户的选择。

很长一段时间里，我给客户推荐款式的时候，总是忍不住推荐那些性价比高的、面料好的——因为我是实用主义者，觉得面料和性价比先行是我的真诚，是对客户负责。

但后来我发现当对面的客户是颜值主义者时，相对于性价比，她们更想买到真正喜欢的、和家里风格适配的、能带来情绪价值的款式。这个时候，我就一定要按住自己的喜好和从业经验，把选择权交还给客户，不然很容易引起反感。

当然对于那种没有明显偏好，又确实拿不定主意的客户，自己主导帮其做决定则更有助于成交。

第三，不要试图教育客户。

虽然我是个卖货的，但是我实在太讨厌“用户教育”这个词了。我知道买卖双方存在信息差；我知道很多产品需要卖方的展示、介绍和科普，用户才能了解，但真的永远不要试图摆出“教育者”的姿态。

前一阵百果园的老板说了一句“要教育消费者水果贵有贵的道理”，被消费者骂上热搜，在我看来就是活该。

我们床品每年面料升级换代，总有客户会存在误解，比如拿到高档棉因为太滑而怀疑不是全棉的，拿到陶瓷磨毛因为没有明显的绒毛而怀疑不是磨毛的……
每次遇到这种情况，我都耐着性子解释，再奉上特意保存的类似案例，让客户大胆洗了用，体感会给你答案。最终总能导向好的结果。

从来不敢有“你不懂”的姿态。
没有人喜欢花了钱还要被教育。

第四，不要动不动就晒产生了不愉快的客户。

你以为只是吐槽和发泄，但其实触达的全是不想干的客户，且这些客户很可能代入的是你对立面的某个视角——被吐槽的客户没人认得，但你的观感是真的不好。

总之，做生意，该服的软要服；该闭的嘴要闭；不是怂，是犯不着伤客户。现在积累一个客户多不容易。

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我是阿米，11年床品卖家，
只卖十年后依然有脸见你的货。
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