【#山姆被指只有说英文才有人工客服# 灼见 | 中文客服总“繁忙”？普遍，但不能习以为常】近日，有网友反映山姆会员商店App人工客服一直“繁忙”难以联系，但用户如果用英文沟通就能迅速召唤客服，疑似“区别对待”。笔者用不同语言联系山姆App人工客服，结果验证情况的确如此。山姆客服最新回应称，人工客服分中英文两批，中文咨询相对较多，“具体以专业的处理时效和系统提示为准”。

中文客服更“拥挤”，并非是山姆一家的问题：此前，国航服务热线也被吐槽“半天排不进，改成英文专线秒接”，更有网友评论称“但凡分语种的热线都这样”。主要原因不在于所谓“外语优先”，而是外语咨询的数量低，即使只设置少量客服也容易产生“冗余”，而中文客服往往需求旺盛、人力资源不足，本质是售后服务资源管理调配的问题。近期山姆品牌质量风波频出，引来了不少舆论攻击，不过一码归一码，消费者不必因此上纲上线，把客服短缺上升到“双标歧视”、“厚此薄彼”。

当然，中文咨询过多也不能成为消费服务“缺斤少两”的借口。在中国市场深耕多年的山姆，理应清楚中文才是绝大多数会员的沟通语言，本土客服长期供不应求，难免让消费者心里不是滋味。因此，必须尽快明确回应：中文客服“繁忙”是高峰期的少数情况还是常态？何时才能正视实际需求、合理分配客服资源，让用户不必久久等待？

无论是山姆会员还是其他企业、平台的热线咨询者，都应该得到基本正当权益的保障，而不是靠着“装洋人”的“野路子”才能和客服说上话。面对真实的市场需求和反馈，有关企业亟需重新审视客服体系，建立更公平、更高效的服务机制。#山姆回应只有说英文才有人工客服#