第220篇原创分享

最近的两件售后，很想写一下。

第一件，上月底微店有位姑娘找我说买的真丝睡裙崩线了，我一看她的下单记录有点破防：是2024年5月份的订单……这穿了一年了，让我咋回呢？
我非常头疼地回复她说：您这个订单10个多月了，已经很难弄清是什么环节弄坏的了……就是在商场、天猫、京东等任何平台买的，穿了将近一年的纺织品也很难售后了。

过了两天她才又来找我说，是买我家床品觉得质量和价格都不错，才无条件信任又买了真丝睡裙。这睡裙虽然下单时间过去快一年了，但实际也就夏天穿了几个月，其他季节穿不到。哪怕是一件T恤，也不应该穿了几个月就坏。她说并没有要求我退货或者补偿，反馈这个问题也是给我参考，以后在材质或者做工上是不是有可以改进的地方……

一席话让我非常不好意思，翻了她的下单记录也确实买过多次床品。我马上说：刚看到她的反馈的时候，我确实觉得头疼，但刚刚她说的这些让我觉得很有道理。我已经把睡裙下架，她的这件容我联系下工厂看看有没有解决办法……

还好工厂回复说，真丝材质在比较修身的情况下确实是相对容易崩线的。她这个可以退回来给修补好。

我听了大喜，马上转述给她，并告诉她运费我负责。没想到她坚持要自己负责运费，并发来很长一段话，大意说：本来都不想回我信息了，觉得没必要浪费彼此时间。大不了以后不来了。但又觉得床品确实不错，前期沟通也都是顺畅舒服的，不想因为这个睡裙就错失店里别的东西，所以才多说了几句……没想到我是这么真诚、这么容易承认错误的一个人，她瞬间觉得也很能理解我作为商家的角度了……还说了一句：老板大气，路转粉了。

把我弄得既难为情又高兴。幸好幸好，我不再是那种为了面子死犟到底的人了。生活教会了我，只要是自己的问题，越早承认越早承担，损失越小；生活也教会了我，承认错误不是示弱，而是一种勇气；承担责任也未必一定是损失，反而可能带来更大的潜在收益。

松下幸之助曾说：“售后服务的最高境界，是让顾客觉得自己参与了品质管理”，而这位顾客确确实实参与到了我的品控管理。

第二件，上周有位顾客找我反应一个售后，也是一个我不处理也说得过去的情况……但我还是给处理了。她紧接着又提了一个要求，我略觉得有点过了，但不想多费口舌也答应了。

没想到过了一会，她发来一条长长的语音，说在开车，刚刚想了一下，觉得自己做得不对，这种情况我愿意给她售后已经很好了，她不应该再提第二个要求。所以我只需要解决她第一个问题就好，第二个问题让我忽略。

哎呀妈，把我给感动的，想马上满足她第三个要求。但她坚持我只需要解决第一个就好，还一再致歉。

这位顾客让我看到，销售不仅只是交易，更是人与人之间的链接。尤其私域销售，我的每一次反应都可能导向两种完全不同的信任预期和关系模式。我回应得真诚，则大概率换来的是理解和体谅。这位顾客主动撤回的第二个要求，让我看到了自省、克制和善意。这真的比交易本身更珍贵。而真正的售后，永远都不是冷冰冰的条款，而是带着温度的对话，是不推卸责任，是主动承担。

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我是阿米，十年床品卖家，
只卖十年后依然有脸见你的货。
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