第217篇原创分享

昨天的文章聊到售后，结儿在公号评论说，她很认同，她也是这样处理售后的——不去怀疑客户，哪怕确实有浑水摸鱼的也不在乎。毕竟也不是多少钱的事儿。但误伤好客户就不值得了。

确实是这样，选择不怀疑不揣测每一个人，肯定免不了个别爱占便宜的来浑水摸鱼，但谁都不是傻子，一次两次装傻，第三次我肯定就直接拉黑了。

事情总有两面性，这样处理售后让我遇见浑水摸鱼的还真不多，反而识别出了很多极友善、极有同理心的客户。每次识别出这样的客户，我都格外欣喜，会对他们做出标识，在心里说：有一个算一个，一个都不能少（失去）！

比如上个月的一次售后：
店里有人下单了一床乳胶床垫，我照常安排下去了。第二天收到她的留言说，家里人提醒她上次买的乳胶床垫运费是到付的。这次能不能预付，她再转给我们。因为这次是给老人买的，怕老人整不明白。

我大惊：啥？我们所有床垫都是包邮包上楼的。这咋还有到付的？！我问她记不记得那次运费付了多少，我马上核实并补偿给她。没想到她说：不用了，只要这次不到付就行了。上次的记不清了，就算了。我看了她的下单记录，上次的乳胶床垫确实是一年多以前了。

我说不行，这种是我们或者快递公司的失误，您多付了钱退给您是天经地义的。她一再表示没关系，不用计较。我去厂里的下单系统查到了她的订单，但显示运费是从我账户里扣掉的。我就让厂里给我查是不是德邦重复收费了，结果折腾一圈答复我说：德邦需要客人当时的付款记录截图，不然不能证明到付过运费……

这怎么可能？谁还能找到一年多以前的一次付款记录啊？看来找厂里或者德邦讨说法都没戏了，只能我来补。我在系统里查到的运费是150元，我想那就补偿她这么多吧。

等我再进店，发现她又留言说：刚又和家里人回忆了，也许付的是上楼费。他们那个房子没有电梯，快递小哥搬上楼挺辛苦，也许付的是这个费用。

这就解释得通了，但依然不对——我们床垫都是包上楼的。这个费用德邦应该跟我们收，而不是找客户。我就跟她说我这边系统确实显示已经付了运费，上楼费没有明确标识，那我就补偿您100吧。没想到，她咋都不要。我就尝试直接转账到她手机号对应的支付宝，却发现她隐私设置我付不过去。

最后我说那就只能在这一单发货后，原路返还您100了。无论如何要收的，这是我们的失误，补偿是理所应该的。她这才说，谢谢你这么久了还愿意负责。要不就补50吧，应该没有100那么多。

我坚持退了100给她，让她以后再有任何问题都一定及时找我……并悄悄给她备注了：特别友善，VIP待遇。

她很愉快，说一定会再回购。我也很愉快，虽然损失了100元，但相信未来她一定还会光顾，会让我再以更合理的方式赚回这100元——到时我也一定会格外表达我的友善。

做生意的朋友都熟知一句话：不要把精力均分给每一个人，而要把70%的精力分给30%的优质客户。我没有这么夸张，基本算一视同仁，但肯定也有偏爱。这些年来，被我因为各种友善而偷偷备注了VIP待遇的客户已经数不太清了，她们很多都光顾了五六七八年，从客户做成了朋友，一路陪伴……走到今天，让我特别踏实，特别有成就感，让我有能量和勇气面对生活的变故，勇敢地走下去。

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我是阿米，十年床品卖家，
只卖十年后依然有脸见你的货。
找我VX: aline37