#2024服务品质提升训练营##酒店人#
感谢杭州店所有领导能够给我这次交流培训学习的机会，谢谢张经理、何主管、佩佩姐在这次学习途中对我的照顾，当然也谢谢城市店金管家对我们全程的贴心照顾。这次是我第一次离开自己熟悉的地方去到兄弟酒店与各店前辈们面对面交流学习，回想一年余前信誓旦旦说自己不愿成为酒店人如今却觉得成为酒店人或许是对自己职业生涯的最好规划。
培训第一课是互相了解各店前来参加培训的同事，并且互相分享自己对于酒店行业碰到的一些问题的见解和处理方法，随后由曾总带领我们学习了最新版旅游饭店的星级评定标准。在交流学习、聆听的那刻突然发现自己在大学时期学到的知识在当下已经融入了我的日常工作生活。观摩中餐、会议、前厅的实操演练，让我感觉虽然专业对口，标准多少了解一些但在动作和应变能力这块还需不断的加强。以星评官的角度给各酒店领导者培训使得大家能够按照标准更好的管理酒店，更好的培训员工。
翌日，从礼仪培训开启一天的课程。从前仅仅明白礼仪就是仪容仪表规范，仪态端庄优雅，经过老师的培训进一步知晓了“礼者，宜也”、了解到了和谐美好、“净敬静”的三个层次等等，都是需要我不断去探索和修行的，同时在做到尊敬他人的同时也要尊敬自己。如何做好OTA好评和客诉的处理这一模块中让我印象最深刻的是瑞城店的前置服务，确认电话和添加微信是我们一直在做的，但我觉得还可以更加细致，我们是否可以借鉴其好的地方并合理运用到我们的工作中这也成了我回到杭州第一个想要和余姐探讨的东西；客诉的处理也是需要针对性的，并且让客人做“选择题”而不是“是非题”，处理问题及时、真诚致歉、补偿物品的文化内涵或是适用度是非常重要的。
来到了培训的最后一天，金钥匙的分享会让我知道成为合格酒店人除了入住退房等基本操作需要熟练掌握以外，服务时还应给到客人“满意➕惊喜”。boss 体系、质检奖惩和工作奖惩制度的讲解让我对集团会员制度有了更全面的了解，让我对未来工作中如何做好事情有了一个详细的标准。最后是周总裁的发言，她对这三天的培训内容进行了回顾和总结，提出下一阶的工作任务与重点。她也提到我们应热爱家人也热爱自己所从事的这份职业，乐于分享，用心服务。
虽然目前我还只是一名酒店新人，乍看大多数课程内容离我似乎都很遥远，我也只能理解浅层次的东西，但我既已对未来的职业生涯做出规划，势必是要一往无前的，现在的学习可以让我打下基础，在往后很长的一段时间里在实践中不断地去消化和理解。我想当下我最应该秉持一个行远自迩的态度，沉心静气，勿好高骛远，需脚踏实地，需用心服务，需以诚动人。 http://t.cn/z8Ai4LQ