8月3号中午我收到顾客的反馈：7月30日店里出现“纵容插队和支持插队”的行为，第一时间先给这位顾客道歉，接着便去店里了解事件经过，目前经过内部核实确认，发现我们店员在维持排队秩序的方面确实存在错误，在这里我再次给两位顾客说句对不起，抱歉，让您体验到了不好的服务，这是我们的过失。

其次我想说句谢谢，感谢你们让我看到店内存在的三个问题：
1.因为这个店是一家非常小的店，前期动线规划的不够清晰，导致顾客有时候并不知道在哪里排队，在排队时出现混乱和拥堵；
2. 由于我本人在管理制度上的疏忽，并没有制定维持排队秩序和面对排队插队状况时的服务细节和考核标准，导致店员在面对这种情况时，没有制度可以依据，只能随机应变服务顾客，这方面，是我个人在管理方面做的不到位。
3. 我没有及时了解店铺运营情况，导致差评没有处理好，这是我在门店售后上的疏忽，之后我会第一时间让我助理或者店长发给我看。
关于点评上顾客差评的回复，我仔细检查了店长的回复，店长本意是希望能够更快更有效率的解决问题，绝不是忽略顾客的建议，但是表达时较为官方，较为冰冷，没有照顾到顾客的不满情绪，造成了误解，非常抱歉。
经过内部复盘与反思，我们决定采取以下措施：
1. 动线目前来说因为空间和设计的问题很难改动，但我们会优化话术，对到店客人主动引导，避免混乱造成顾客之间的互相误解。
2. 规范点餐流程，拿出奖惩机制严格约束店员，禁止再出现此类情况，给顾客带来不好的体验。
3. 今后一切关于差评的回复，都要经我本人确认后发出。以后正视问题，解决问题，以诚恳的态度给顾客解决方案，而不是只是一个简单的官方的道歉。

最后再次道歉，感谢你们提出我店存在的问题，也感谢对产品的认可，我们后续会在做好研发的同时，给大家带来更好的就餐体验。
真心希望这两位顾客能够再来体验一次我们的服务和产品，也希望各位能够给我们这个新建立的团队一次机会，能够更好的服务大家。
今后我们将继续欢迎各位消费者的检查和监督，并对我们的工作提出修改意见。