各位网友，大家好！2026年度第4期中消协律师在线答疑活动——#月月315在线问答等您来# 如约而至！

本期活动我们从微博话题讨论、微信公众号留言以及近期消费热点事件中，甄选了具代表性、贴近民生的问题，旨在为您提供专业的法律解答与消费疑惑梳理。

我们希望通过本次活动，不仅解答个案疑惑，更能引导广大消费者树立科学消费理念，掌握理性维权方法，共同营造安全放心的消费环境。特别提示的是本次在线答疑活动仅提供专业法律咨询服务。如果您有具体的维权诉求或正在寻求纠纷解决，建议登录@中国消费者协会 官方微博，查询经营者所在地的消协投诉电话进行咨询；或直接拨打相关行政部门的投诉举报电话，以确保您的合法权益得到及时有效的维护。

本次活动我们邀请2位中消协律师团律师为您解答： 葛友山律师—北京嘉潍律师事务所，陈依锋—北京市金台律师事务所。

问题：消费者在平台购买热水器，购买时宣传内胆漏水可十年质保，但是购买一年多后出现漏水情况，商家不提供售后服务，不指派专业维修人员，要求客户自行拆修、自费邮寄，消费者想问面对这种情况应该如何维权？

陈律师：本案消费者可以依法维权。首先，本案商家在销售时明确承诺热水器“内胆漏水可十年质保”，该承诺属于合同内容。根据《消费者权益保护法》第十六条第二款，经营者应当诚信经营，履行承诺。该十年质保承诺的法律效力高于法定最低三包期限，对商家具有约束力。内胆漏水属于典型的产品质量问题，且非因消费者使用、保管不当所致（如无自行拆装、外力损坏等），商家应承担全部维修费用，包括上门费、检测费、零件费和工时费，不得要求消费者自行拆修或自费邮寄。要求消费者自行拆修还可能引发漏电、漏水扩大等安全风险，违反《消费者权益保护法》第七条关于人身财产安全保障的义务。

消费者维权需满足两个前提：一是能够提供购物凭证、交易记录、商家“十年质保”宣传截图或聊天记录等，证明质保承诺的存在及购买时间仍在十年内；二是漏水故障非因消费者自行拆装、外力损坏等自身原因导致。

提示消费者尽量先行与商家沟通协商，并保留好相关聊天记录、通话录音等证据，如果协商不成，可以向商家所在地消费者协会投诉，或向所在地政府有关部门投诉、举报。若涉及金额较大或商家拒不配合，可向人民法院提起诉讼，要求商家承担维修费用及合理维权支出（如交通费、误工费等）。

特别提醒：切勿自行拆修，以免造成安全隐患或导致商家以“人为损坏”为由拒绝质保。 http://t.cn/AXMmJiYE