AI客服乱承诺，企业别再甩锅了！

　　AI客服“已读乱回”、承诺不算数，责任究竟谁来担？随着中消协点名和9月1日新国标落地，答案已经明确：企业必须为自家AI客服的回复负责，不能拿“机器说的不算”当挡箭牌。

　　一、AI客服乱象成投诉新热点

　　三大突出问题：中消协2026年上半年投诉分析显示，售后服务问题占总投诉26.79%，AI客服转人工困难、AI不实承诺、生成内容失准成为消费者投诉新“堵点”。

　　典型案例频发：有消费者在二手车平台下单前，AI客服明确告知车款“已包含过户费和上牌费”，交易时却被告知需另付1000元；有外卖骑手遇罚款申诉，AI客服同意退款，人工客服却称“仅供参考”。

　　维权成本抬高：部分平台通过循环应答、多层跳转等方式延缓消费者进入人工服务流程，甚至刻意隐藏人工入口。

　　二、法律责任边界清晰划定

　　AI回复等于企业承诺：中消协明确，经营者部署的AI客服虽不具备民事主体资格，但作为经营服务工具，其输出内容属于经营者提供服务的组成部分，企业不能以“AI回答不代表公司立场”为由拒绝履约。

　　法律依据充分：消费者权益保护法要求经营者提供真实、全面信息，电子商务法规定经营者应建立便捷、有效的投诉举报机制，民法典诚信原则同样适用。

　　“机器说的不算”不成立：消费者通过官方渠道获得AI客服明确承诺并据此交易，经营者应履行相应义务。

　　三、新国标落地划定硬性规则

　　9月1日新规实施：《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》国家标准明确，转人工入口须清晰可见，不得层层隐藏。

　　复杂纠纷必须转人工：涉及人身财产安全、用户明确拒绝智能服务、智能交互达到阈值等场景，系统应自动转接人工，且不能让消费者反复复述问题。

　　企业需担责：该标准要求企业不能简单用“算法生成内容不具备法律效力”等理由推卸责任，需对AI客服回复内容负责。专家表示，虽为推荐性国标，但可作为行业判断与维权依据。

　　随着国标实施与监管加码，AI客服从“省钱工具”回归“服务工具”，企业必须在享受技术红利的同时履行相应责任。消费者面对AI客服时，也应保留对话截图、支付凭证等证据，涉及大额交易或不可逆决策时，通过人工客服二次确认，依法维护自身权益。