马女士如何通过12315合法维权？

　　上海马女士花599元购买Crocs洞洞鞋，仅正常穿着一个多月鞋底防滑纹路便全部磨平，雨天行走多次打滑，向商家反映后反被回怼“这是正常现象”，目前维权陷入僵局。

　　

　　一、事件核心：高价鞋磨损严重，雨天安全受威胁

　　购买详情：2026年6月16日，马女士在松江印象城Crocs门店花费599元购入一双邦达斯黑色洞洞鞋。

　　磨损状况：仅穿着一个多月，鞋底防滑纹路几乎全部磨平，前掌呈光滑镜面状，失去防滑功能。

　　安全隐患：雨天行走时多次打滑险些摔倒，台风天气完全不敢穿着出门。

　　二、商家回应：门店与品牌方均推卸责任

　　门店态度：工作人员微信回复“鞋子经常穿，与地面有接触、有摩擦，这都属于正常现象”，此后不再回应。

　　负责人回怼：记者采访时，门店负责人称“很正常”，甚至反问“你有没有买过鞋子”。

　　客服推诿：官方客服表示线下门店售出的商品由实体店负责处理，品牌方并不负责。

　　三、法律依据与维权路径

　　法律依据：根据《产品质量法》第四十条，售出产品若“不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明”，销售者应当负责修理、更换、退货。

　　维权步骤：先保存购买凭证、磨损照片等证据；再与商家协商，要求退换或赔偿；协商不成可拨打12315投诉，向消费者协会请求调解。

　　诉讼兜底：若投诉仍无法解决，可依据《消费者权益保护法》向法院提起诉讼，要求商家承担违约责任。