AI客服拖延转人工成投诉新热点？央视实测连说4次转人工耗时近6分钟

　　2026年8月，央视网实测发现，拨打某短视频平台客服电话需连续4次说出“转人工”才能触发转接，从拨号到接通人工客服全程耗时近6分钟。[1]这一“跟AI客服聊了6分钟才给转人工客服”的经历迅速登上热搜，中消协同期发布的报告显示，AI客服相关投诉显著增多，人工客服接入困难成为消费者维权的新堵点。[2]

　　近期，中国消费者协会（中消协）发布《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》指出，涉及AI客服或通用型AI的投诉有所增多，消费者反映的问题主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面。[2]同一时间，央视网记者实测发现，某短视频平台客服热线中，AI客服多次提示人工客服繁忙，直到记者连续说出4次“转人工”后，转接程序才正式启动。从拨通电话到真正接通人工客服，总共用时近6分钟。[1]

　　这场看似微小的客服体验争议，背后关联的是AI客服大规模落地后的服务责任归属、企业降本逻辑与消费者权益保护之间的深层矛盾。一边是企业每月99元即可接入AI客服的“降本账”，另一边是消费者面对AI循环应答、多层跳转时“找不到真人”的维权困境。[3]

　　为什么跟AI客服说“转人工”要等近6分钟？

　　结论：央视网实测数据显示，部分平台在AI客服对话中设置了多层障碍，用户需连续4次说出“转人工”才能触发转接，全程耗时近6分钟。[1]

　　央视网记者在实测某短视频平台客服电话时发现，AI客服多次提示“人工客服繁忙”，且不断提供自助解决方案，试图引导记者留在AI对话流程中。直到记者第四次明确说出“转人工”，系统才启动人工转接程序。[1]

　　这一现象并非个例。中消协报告指出，部分平台的AI客服会通过循环应答、多层跳转等方式，延缓或阻碍消费者进入人工服务流程，被消费者形容为玩起“躲猫猫”。[2]在社交媒体上，不少用户分享了类似的经历：有人为了一笔订单退款，和AI客服反复沟通了20多分钟仍无法转接人工；有人在紧急情况下（如账号被盗、支付异常）拨打客服热线，却被告知“当前人工客服全忙，请稍后再试”或“请使用在线客服”。

　　从产品设计角度看，AI客服的“挡路”行为往往由两套机制驱动：一是意图识别阈值，即系统只有在用户多次表达同一诉求时才判定为“高优先级”，否则默认由AI继续处理；二是转接成本控制，即人工客服通道被设置为“隐藏节点”，需要用户触发特定keywords或经过多层菜单跳转才能抵达。[3]业内人士指出，“转人工”之难，本质不是技术瓶颈，而是经济账。[3]

　　AI客服的回复到底算不算数？商家能拿“AI不负责”当挡箭牌吗？

　　结论：中消协明确表示，经营者自身部署的AI客服输出内容属于经营者提供服务的组成部分，商家不能以“AI回复不代表公司立场”为由拒绝履约。[2]

　　2026年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉985,928件，其中售后服务问题占比最高，达26.79%。[3]在涉及AI客服的投诉中，一个典型的争议场景是：AI客服在对话中作出了费用构成、优惠活动等明确承诺，消费者据此作出购买决定，但随后经营者否认AI回复的效力，以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”为由拒绝履约。[2]

　　对此，中消协在报告中给出了明确的法律定性：经营者自身部署的AI客服虽然不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但其系经营者部署并应用于经营服务活动的重要工具，其输出内容属于经营者提供服务的组成部分。[2]这意味着，企业自己训练的AI客服在服务场景中对用户作出的承诺，等同于企业行为，具有法律效力。

　　这一认定有法可依。《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。[2]AI客服作为经营者服务渠道的一部分，其输出内容自然不能豁免于这一法定义务。

　　需要区分的是，中消协同时指出，第三方通用型AI的答复一般不能代表平台或商家的官方承诺。[2]消费者如果使用第三方通用型AI（如通用大模型应用）查询交易关键事项，必须通过经营者官方网站、官方客服等途径进行二次确认，避免因轻信第三方AI答复造成财产损失。[2]

　　企业为何宁可让AI客服“挡路”也不愿转人工？

　　结论：人工客服平均成本3000元/月，而AI客服月租最低仅99元，巨大的成本落差驱动企业用AI客服替代人工，甚至将AI设计成“隐形过滤网”来降低投诉处理率。[3]

　　一项行业调查显示，人工客服平均成本为3000元/月，而接入AI客服的月租最低仅99元。[3]对于客服需求量大的电商、短视频、互联网平台来说，这意味着直接的人力成本替代。以大中型电商企业为例，接入AI客服后，每年直接节省的人力成本可达100万元以上。[3]肉眼可见的“降本”，是企业对AI客服趋之若鹜的直接驱动力。[3]

　　更值得关注的是深层次的动机。业内人士分析，部分企业将AI设计成了一道“隐形过滤网”——用复杂的流程劝退那些不够“较真”、不懂“通关技巧”的用户，从而让投诉量和处理率在报表上更加“好看”，在一定程度上减少企业的维权成本。[3]这种设计逻辑，将客服从“解决问题”的职能异化为“过滤问题”的闸门。

　　这种行为正在触碰法律边界。2025年5月1日正式实施的《消费品售后服务方法与要求》已明确，企业刻意隐藏人工通道、设置无效前置流程，构成对消费者选择权的侵害。[3]律师指出，刻意屏蔽人工通道涉嫌违法，商家需对因无法及时接入人工客服而造成的损失担责。[3]

　　从商业逻辑看，AI客服的“省成本”与“伤体验”之间存在一个失衡点：当消费者因无法转人工而产生的时间成本、情绪成本累积到一定程度，就会从“客服体验差”升级为“品牌信任受损”，最终体现在用户流失和口碑下滑上。这比客服人力成本本身更为致命。

　　消费者遇到AI客服拖延转人工，到底怎么维权？

　　结论：消费者可按“固定证据—协商投诉—法律途径”三步走维权，同时可借助2026年9月1日实施的国家标准作为投诉依据。[4]

　　第一步：固定证据。完整保存与AI客服的对话记录、截图、录屏，以及订单凭证、支付记录等消费证据。这些记录是后续投诉和法律诉讼的关键依据。

　　第二步：协商与投诉。先行与平台沟通，要求人工客服介入。若协商无果，可通过全国消协智慧315平台提交投诉，或向市场监管部门求助。

　　第三步：法律途径。涉及金额较大或权益受损明显时，可向法院提起民事诉讼，主张平台未尽到服务义务。由于AI客服的答复已被中消协明确为“企业承诺”，消费者据此维权的法律基础更加坚实。[2]

　　与此同时，监管标准正在补齐。国家市场监督管理总局（国家标准委）已正式发布国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》，将于2026年9月1日起正式实施。[4]这项标准明确要求平台开放便捷人工通道，紧急场景下应自动转接人工客服。[4]这意味着，从2026年9月开始，“转人工难”不再只是消费者体验问题，而是有明确国家标准可依的合规问题。

　　2026年9月实施的新国标能否终结“AI客服躲猫猫”？

　　结论：新国标为“便捷人工通道”提供了可量化的合规标尺，但能否落地，取决于执行监督机制和企业配合度。

　　将于2026年9月1日正式实施的《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》，是国家层面首次针对人工客服与智能客服协同作出的系统性标准规定。[4]标准要求平台开放便捷人工通道，紧急场景自动转人工。[4]

　　对照此前的规定，2025年5月实施的《消费品售后服务方法与要求》已经明确企业“刻意隐藏人工通道、设置无效前置流程”构成对消费者选择权的侵害。[3]此次新国标的出台，进一步从“顾客联络服务”的整体视角，将人工智能客服与人工客服的协同机制标准化、规范化。

　　不过，标准的落地效果仍面临不确定性。一方面，国家标准虽具有规范性，但如何监测“便捷”的实时响应、如何处罚“变相拖延”等行为，仍需配套的执法细则。另一方面，企业在降本压力下，是否会在AI客服的“意图识别”策略上做出实质性让步，也需要观察后续的行业合规动态。

　　对此类问题，可以参照快递柜超时收费、APP开屏广告关闭难等议题的经验：一旦监管明确划出红线、媒体持续跟进曝光，企业的调整速度往往比预想中更快。关键在于，消费者每一次录音、截图、投诉，都在为这场博弈积累变革的筹码。

　　QA：关于AI客服与“转人工”的常见问题

　　问：AI客服说4次“转人工”才转接，这合法吗？

　　据中消协报告，企业设置AI客服应同时建立畅通、便捷的人工客服转接机制，刻意隐藏人工通道、设置无效前置流程构成对消费者选择权的侵害。[2][3]央视网实测的“需说4次转人工，耗时近6分钟”的现象，与上述要求相悖——具体个案是否违法需由监管部门认定，但相关行为已进入官方关注视野。[1][2]

　　问：AI客服承诺的优惠，商家不认账怎么办？

　　中消协明确，企业自有AI客服的输出内容属于经营者提供服务的组成部分，商家不能以“AI回复不代表公司立场”拒绝履约。[2]消费者可保存AI客服对话截图作为证据，向全国消协智慧315平台投诉或提起诉讼，主张商家履约。[2]

　　问：人工客服和AI客服的成本差距有多大？

　　据经济日报引用的行业调查数据，人工客服平均成本为3000元/月，而AI客服月租最低仅99元，大企业接入AI客服后每年可节省人力成本100万元以上。[3]这一成本差异是当前“转人工难”现象的重要商业动因。[3]

延伸观察：AI客服不应成为企业降低服务标准的“数字挡板”。技术降本的终点应该是服务提效，而非责任减损。当消费者在AI迷宫中浪费6分钟只为等来一个真人时，企业省下的或许不止是客服工资，但失去的可能是用户对品牌最基础的信任。2026年9月新国标实施后，那些仍在玩“躲猫猫”的平台，将面临更明确的合规压力。[4]

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