游客打网约车遇到纠纷，平台应如何保障乘客安全？

　　8月13日，浙江台州徐女士一家三口在昆明旅游乘坐阳光出行网约车时，因3岁女儿呕吐引发洗车费纠纷，司机索要500元未果后竟尾随威胁、拖拽家人，目前该司机账号已被平台永久下线。

　　一、纠纷起因与过程

　　事发经过：8月13日，徐女士一家在昆明乘坐阳光出行网约车，司机频繁急加速、急刹车导致孩子晕车呕吐。

　　赔偿分歧：司机索要500元清洁费，乘客先后提出100元、200元补偿，双方协商无果后报警。

　　冲突升级：首次派出所调解失败后，司机驾车尾随一家三口，坐进乘客新叫的网约车后座恐吓孩子，并伸手拖拽乘客骑行的电动车。

　　

　　二、平台处置与规则依据

　　顶格处罚：8月17日，阳光出行确认涉事司机账号永久下线，这是平台最严厉的处罚措施。

　　平台规则：阳光出行规定车内呕吐的最高赔付金额为200元，司机索要500元明显违规。

　　处理流程：乘客向平台提交完整视频、订单记录等证据后，平台从短期封号升级为永久封禁。

　　三、安全启示与改进方向

　　乘客自我保护：乘车前记下车牌、行程分享给亲友；遇到纠纷留好录音和截图，及时拨打110或12328投诉。

　　平台责任强化：应完善纠纷快速响应机制，对威胁、尾随等越界行为零容忍，并确保司机违规后无法在其他平台继续接单。

　　监管协同治理：海南等地已启动出租车服务质量专项治理，通过多部门联动压实平台主体责任，为乘客安全出行提供制度保障。