AI客服做出的承诺商家必须履行吗？

　　AI客服做出的承诺，商家必须履行——中消协已明确表态：经营者自身部署的AI客服，其输出内容属于经营者提供服务的组成部分，不能以“AI回答不代表公司立场”为由拒绝履约。

　　一、AI客服承诺的法律定性：属于经营者服务的一部分

　　法律定位：中消协指出，经营者自身部署的AI客服虽不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但它系经营者部署并用于经营服务活动的重要工具，输出内容属于经营者提供服务的组成部分。

　　法律依据：《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供商品或服务的信息应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。

　　责任边界：当AI客服对费用构成、优惠活动、售后政策等作出明确承诺时，消费者据此作出交易决定，经营者不能以“算法生成内容不具备法律效力”为由拒绝履行。

　　二、AI客服不实承诺已成消费投诉新热点

　　投诉增多：中消协发布的2026年上半年投诉分析显示，涉及AI客服的投诉显著增多，问题主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面。

　　典型场景：AI客服对费用构成、优惠活动作出明确承诺后，经营者常以“AI回答不代表公司立场”为由拒绝履约，引发大量争议。

　　记者实测：央视网记者拨打某短视频平台客服，连续4次说出“转人工”才启动转接，全程耗时近6分钟。

　　

　　三、消费者如何应对AI客服承诺纠纷

　　保存证据：留存AI客服对话截图、录音等凭证，作为后续维权的依据。

　　官方二次确认：中消协提醒，涉及交易关键事项时，务必通过经营者官方网站、官方客服等途径进行二次确认，切勿轻信第三方通用型AI的答复。

　　维权途径：依据《消费者权益保护法》向经营者主张权利，或向消协组织投诉；已于2025年5月实施的《消费品售后服务方法与要求》明确，企业刻意隐藏人工通道、设置无效前置流程，构成对消费者选择权的侵害。