遇到AI客服拖延转人工，消费者如何维权？

　　近期央视网实测发现，拨打某短视频平台客服电话需连续4次说“转人工”才能触发转接，全程耗时近6分钟，AI客服“挡路”问题引发广泛关注。

　　一、事件背景与核心争议

　　话题源头：央视网记者实测某短视频平台客服热线，反复说出4次“转人工”后才启动转接流程，从拨号到接通人工客服共耗时近6分钟。

　　官方点名：中消协发布《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》，指出涉及AI客服的投诉增多，问题集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面。

　　普遍现象：部分平台通过循环应答、多层跳转等方式延缓或阻碍消费者进入人工服务流程，被消费者形容为玩起“躲猫猫”。

　　二、消费者维权三步走

　　第一步：固定证据：完整保存与AI客服的对话记录、截图、录屏，以及订单凭证、支付记录等消费证据。

　　第二步：协商与投诉：先行与平台沟通，要求人工客服介入；若协商无果，可通过全国消协智慧315平台提交投诉，或向市场监管部门求助。

　　第三步：法律途径：涉及金额较大或权益受损明显时，可向法院提起民事诉讼，主张平台未尽到服务义务。

　　三、AI答复的法律效力与合规边界

　　自有AI视同企业承诺：中消协明确，经营者自身部署的AI客服虽不具备独立民事主体资格，但其输出内容属于经营者提供服务的组成部分，商家不能以“AI回复不代表公司立场”为由拒绝履约。

　　企业须设便捷人工通道：提供AI客服的相关经营者应同时建立畅通、便捷的人工客服转接机制。

　　相关标准落地：国家市场监督管理总局发布《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》国家标准，将于2026年9月1日起正式实施，要求平台开放便捷人工通道。