如何确保基层服务电话不沦为摆设？

　　一、事件还原：电话未插线，官方称因“双线切换”

　　事件经过：2026年8月，有网友拍摄视频指出，大埔县非现场执法监测点指挥中心大厅的电话未插入线缆，质疑该电话形同虚设。

　　官方回应：8月12日，大埔县交通运输局及指挥中心工作人员解释，办公室共接入两条电话线路——一条在内部，一条在大厅。当办公室有人值守时，由内部电话接听，大厅线路拔掉；办公室人员外出时，为确保接听不中断，会插上大厅线路，由其他部门同事代为接听。

　　记者核实：媒体拨打该指挥中心电话后，显示可以正常接通。

　　二、深层探问：“打通难”背后，要害在于“无人考核”

　　并非孤例：从全国范围看，多地曾出现服务电话“打通难”的类似情况：有的听筒被刻意搁置悬空，有的用传真号冒充咨询电话，有的号码过期却长期不更新。

　　问题症结：这些现象背后，反映的不是技术难题，而是“没人逼着做到”——部门今天接了多少电话、拒接率多少、平均等待时长，大多缺乏统计与硬性考核。

　　服务底线：对于老年群体和急需办事的群众而言，电话咨询仍然是最直接、最高效的沟通方式，保障工作时间“打得通、有人接、能办事”，是公共服务的底线。

　　三、破局之道：从“即接即办”到“主动治理”的系统性改革

　　制度化规范：2026年，广东全面启动12345热线平台“即接即办”改革，推行“首接负责制”，对跨部门诉求明确牵头单位一管到底，从流程上卡住推诿空间。

　　数字化赋能：通过智能分析精准派单，利用大数据识别高频诉求与治理风险，推动从“被动响应”向“主动治理”转型，实现“未诉先办”。

　　多渠道联动：整合电话、网络、扫码等多种诉求入口，并建立“街镇吹哨、部门报到”协同机制，确保诉求“找得到、诉得上、办得成”。