工商投诉的具体流程是怎样的？

　　工商投诉（即向市场监督管理部门投诉消费纠纷）的核心流程在2026年4月15日新施行的《市场监督管理投诉举报处理办法》下进一步规范，核心路径是“准备材料 → 通过12315平台提交 → 7个工作日内决定是否受理 → 组织调解 → 60日内终止或达成协议”，且新规明确打击滥用投诉权利的行为。

　　一、主要渠道与受理时限

　　官方统一入口：原工商12315热线已与质检、食药、价格、知识产权等五条热线整合，消费者通过全国12315平台（网站、APP、小程序、公众号）或拨打12315热线提交投诉，即完成工商投诉。

　　7个工作日决定受理：具有处理权限的市场监管部门自收到投诉之日起7个工作日内作出受理或不予受理的决定，并告知投诉人；不予受理的需说明理由及法律规定的其他维权途径。

　　二、投诉所需材料与不予受理情形

　　必备材料：投诉人需提供真实姓名、电话号码、通讯地址等身份信息；被投诉方的名称（姓名）和地址；具体的投诉请求以及消费者权益争议的事实依据。

　　7种不予受理情形：新规明确，投诉事项不属于市场监管部门职责、同一争议已被受理或处理过、非为生活消费需要（如知假买假牟利）、超过3年时效、材料不全或虚假、冒用他人名义、拒不配合核验身份等，均不予受理。

　　滥用投诉的限制：新《办法》第十七条特别规定，若短期内对同一经营者大量投诉、不同投诉人恶意串通集中投诉，可能被认定为非真实消费争议而不予受理。

　　三、调解处理流程与时效

　　调解前置：受理后，经投诉人和被投诉人双方同意，市场监管部门组织调解，可采取现场或互联网、电话等非现场方式。

　　60日调解时限：自受理之日起60日内未能达成调解协议的，终止调解，并在7个工作日内告知双方。

　　投诉与举报分离：投诉解决“个人争议”（退款、换货等），举报查处“违法行为”。同时提出时，市场监管部门将分别处理。