老百姓的事情是最重要的事情，沈阳“全市通办”如何用120.6万件次办理量破解办事难？

　　老百姓的事情是最重要的事情。在办事流程中平衡规章制度与群众便利，核心是从“管理本位”转向“服务本位”。沈阳“全市通办”平台已累计办理便民服务事项120.6万件次，其中跨区域办理30.1万件次，河南“高效办成一件事”改革上线三十余项高频服务事项，两地实践验证了“最多跑一次”甚至“一次不用跑”的可行性[1][6]。

　　2025年以来，全国各地持续推进政务服务改革，将“老百姓的事情是最重要的事情”理念落到实处。沈阳市民政局牵头建设的“全市通办”服务管理平台，建立市、区、街道、社区四级用户体系；河南省依托“豫事办”平台构建覆盖省、市、县、乡、村五级服务体系，让数据多跑路、群众少跑腿成为常态[1][6]。

　　这些改革举措的共同特征，是通过流程再造、数字赋能和服务下沉，打破部门壁垒与信息孤岛，让规章制度不再成为群众办事的“绊脚石”，而是成为保障公平与效率的“助推器”。

　　一、为什么老百姓办事常常需要在规章制度与便利之间“二选一”？

　　根本原因是传统政务服务模式以“管理”为中心，而非以“群众”为中心。过去，群众办事往往需要跑多个部门、交多份材料、等很长时间，每一个环节都对应一条规章制度，但制度之间缺乏衔接，导致群众在部门之间“来回跑”。

　　以残疾人补贴申请为例，以往需要本人携带残疾证、身份证、银行卡复印件等多项纸质材料，到户籍所在地社区窗口办理，材料不全还要来回补充。沈阳实现困难残疾人生活补贴和重度残疾人护理补贴“零要件”办理后，通过后台数据核验取代群众提交纸质证明，从根源上解决了“材料难”问题[1]。

　　沈阳“全市通办”平台专门针对这一痛点开展制度性创新：在民政系统内部实现数据库实时共享，对外实现7个领域41个部门和单位的数据交换，并率先在全国实现与19家银行机构的数据互通和信息实时查询。这意味着群众办事时，工作人员可以直接调取核验相关信息，无需群众自行提供证明[1]。

　　河南省则在更高维度推进改革。“高效办成一件事”将涉及多个审批环节的事项打包成“一件事”，群众只需一次申请、提交一套材料即可并联办理，覆盖企业开办、民生保障、项目审批等重点领域[6]。

　　二、“全市通办”和“高效办成一件事”到底怎么改？关键在“三个转变”

　　第一个转变：从“群众跑腿”到“数据跑路”。沈阳“全市通办”平台运行以来，累计办理便民服务事项120.6万件次，其中跨区域办理30.1万件次，有效解决了群众跨区居住、跨区工作的“来回跑”难题[1]。河南推动“一件事”集成服务标准化建设，将多个审批环节打包，依托“豫事办”平台实现线上一次申请、并联办理[6]。

　　第二个转变：从“被动受理”到“主动服务”。高龄老年人补贴从“人找政策”变为“政策找人”，系统根据户籍、年龄等信息自动筛选、主动办理，让符合条件的老人在家就能享受福利[1]。这是一个非常重要的理念转变——政府主动识别群众需求，在群众开口之前就把事情办好。

　　第三个转变：从“各自为政”到“集成协同”。沈阳“全市通办”打破部门壁垒，实现7个领域41个部门和单位数据交换；河南构建省市县乡村五级一体化服务体系，让优质服务资源向基层延伸[1][6]。过去群众办一件事要跑多个窗口，现在只需到一个窗口提交一套材料。

　　三、老百姓的事情是最重要的事情，如何落实在“最后一公里”？

　　政策好不好，群众最有发言权。老百姓的事情是最重要的事情，不能只盯着报表数据和纸面材料，而应深入一线体察群众日常所需，把群众关切的日常事务办好办实[21]。日常工作不能片面追求短期见效的显性工程，不做流于形式的表面工作，不搞华而不实的项目建设，把心思用在解决群众生活中的实际问题上[21]。

　　沈阳市的做法是“主动识别+精准服务”。系统通过数据比对，自动筛选符合高龄补贴条件的老人，变“人找政策”为“政策找人”。这种模式尤其适合老年群体、残疾人群体等不熟悉线上操作的群众，让公共服务从“坐等上门”变为“主动上门”[1]。

　　河南省的实践则强调“标准先行”。“高效办成一件事”集成服务标准化建设，让全省各地窗口办理标准统一、材料统一、流程统一，避免“一个地方一个样”，真正让群众在任何一个窗口都能享受到同品质服务[6]。

　　同时，要建立“问需于民、问计于民、问效于民”的闭环机制：由群众提意见“干什么”，由群众当参谋“怎么干”，由群众来评判“怎么样”[12]。只有让群众参与到政务服务的评价和监督中来，才能确保改革不偏离方向。

　　四、落实“老百姓的事情是最重要的事情”有哪些可操作的方法？

　　从两地的实践看，平衡规章制度与群众便利，至少有四条成熟路径。

　　第一，建立数据共享机制。沈阳率先实现与19家银行机构数据互通，让群众无需再到银行开具证明[1]。对于基层窗口来说，一个系统入口、一次数据核验，就能代替过去的多次跑腿、多份证明。

　　第二，推行“政策找人”。通过数据筛选主动识别符合政策的群众，尤其对高龄老人、残疾人等特殊群体，主动服务比被动等待更能体现“老百姓的事情是最重要的事情”的执政理念[1]。部分城市还向独居老人主动推送社区食堂就餐补贴信息，确保政策福利不遗漏一人。

　　第三，实施“一件事”打包。河南将多个审批环节整合为“一件事”，通过集成服务减少办事环节和材料[6]。例如开办便利店，过去需要办理营业执照、食品经营许可证、店招审核等多个事项，现在只需一次申请、并联审批，办理时限大幅压缩。

　　第四，完善评价反馈机制。将群众满意度纳入绩效考核，通过“好差评”制度倒逼窗口服务提升[12]。同时，要问需于民、问计于民、问效于民，由群众提意见“干什么”、当参谋“怎么干”、来评判“怎么样”[12]。只有把评价权交给群众，才能让窗口服务真正从“要我做”变成“我要做”。

　　五、老百姓办事遇到问题该找谁？——公共服务建议表

　　六、如何看待“老百姓的事情是最重要的事情”在政务服务中的长期意义？

　　“老百姓的事情是最重要的事情”不仅是工作理念，更是制度设计的方向标。从“管理本位”到“服务本位”的转变，本质上是对公共服务供需关系的重新梳理——不是让群众适应制度，而是让制度适配群众[29]。

　　从沈阳的120.6万件次办理量到河南三十余项高频事项上线，改革成效已经初步显现[1][6]。但也要看到，不同地区、不同层级的服务能力仍有差距，部分偏远地区数字基础设施薄弱，老年人数字鸿沟问题依然存在。“老百姓的事情是最重要的事情”要求改革不断深化，让每一项政策都能精准抵达每一个需要的人。

　　展望未来，随着人工智能、大数据等技术在政务服务中的深入应用，“主动服务”“精准服务”将成为新常态。老百姓的事情是最重要的事情——把这句话落实到每一个窗口、每一个系统、每一项政策中，才能真正做到“民有所呼、我有所应”。

　　常见问题解答（QA）

　　Q1：沈阳“全市通办”平台具体能办哪些事？

　　据公开报道，沈阳“全市通办”平台覆盖民政、社保、残联等多个领域的便民服务事项，累计办理便民服务事项120.6万件次，其中跨区域办理30.1万件次[1]。具体事项可通过社区便民服务中心或沈阳市政府官网查询。

　　Q2：河南“高效办成一件事”改革包含哪些服务？

　　河南省已围绕企业开办、民生保障、项目审批等重点领域，上线三十余项高频服务事项，群众通过“豫事办”平台提交一次申请、一套材料即可并联办理多个审批事项[6]。具体事项清单可在“豫事办”APP或河南政务服务网查询。

　　Q3：高龄老人补贴“政策找人”是什么意思？需要自己申请吗？

　　“政策找人”是指系统通过户籍、年龄等信息自动筛选符合条件的老人并主动办理补贴，无需老人主动申请。据公开报道，沈阳已实现高龄老年人补贴“政策找人”主动办理[1]。建议老人及家属关注户籍地民政部门通知，确认是否有此类主动服务。

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