旅客申请退票时，航司和OTA平台的责任分别是什么？

　　郑州消费者大周花13114元为儿子购买国际机票，三天后发现降价想退票重买，却被告知只能退回104元，平台回应称退票规则由航司制定、平台仅负责执行，这一事件再次引发了公众对机票退改规则中航司与平台责任划分的讨论。

　　一、航司是退改规则的制定者与核心受益方

　　规则制定权在航司：机票退改签规则由各航空公司自行制定，属于企业自主定价的格式条款，需向民航局报备。多数国际特价机票实行“一票一费”或“不可退票仅退税费”，本次事件中“仅退104元”正是依据航司规则执行。

　　高额扣费成航司重要收入：公开数据显示，东方航空2024年退票手续费收入超24亿元，占当年毛利约四成，说明高额退改费已构成航司稳定的利润来源。

　　格式条款法律效力存疑：法律人士指出，若退改条款未以显著方式告知消费者，或扣费比例远超实际损失，消费者可依据《民法典》主张该条款不构成合同内容，甚至认定为“霸王条款”。

　　

　　

　　二、OTA平台是规则执行者但承担告知义务

　　平台无权改动退改规则：OTA平台作为航司分销渠道，票款直接结算至航司，退票时平台仅按航司返回的金额向用户退款，无法干预具体扣费标准。

　　关键争议点在于“告知是否到位”：本次事件中，购票页面的退改说明以小字或折叠形式呈现，消费者很难在购票时充分意识到“近乎全款不退”的后果。多地消费者投诉平台页面退改提示不够醒目，存在信息不对称。

　　平台面临“两头不讨好”困境：平台表示一张国内机票佣金仅几元钱，国际机票佣金为票面价的百分之几；但消费者维权时最先找平台，平台若特事特办全额垫付（如此前携程退1.5万票款案例），又会引发航司不满，指责“破坏行业规则”。

　　三、消费者维权路径与现行改进措施

　　维权途径：消费者可拨打民航局投诉热线12326反映不合理扣费，也可依据《消费者权益保护法》就格式条款未尽告知义务提起诉讼。

　　平台已启动系统优化：目前部分OTA平台已上线“退票费低于票价20%时弹窗强提醒”功能，并对退改说明展示方式进行排查优化。

　　航司政策正向积极方向调整：东航于2026年8月6日发布新规，对8月6日及以后销售的国内客票，提前14天申请退改免收手续费，为行业提供了有益参考。