长龙航空为何不主动告知错购补救政策？

　　一、核心事件：7分钟退票遭遇高额扣费

　　事件始末：2026年7月30日，杭州张先生通过12306平台购买3张长龙航空三亚至杭州机票，总价2697元。付款7分钟后发现日期买错（原计划8月5日误购为8月4日），立即提交退票申请，最终仅退款675元，被扣除2022元手续费，扣费比例高达75%。

　　后续进展：事件经媒体曝光后，长龙航空回应称已与当事人达成和解，具体细节不便透露。此前航司曾短信回复称“购票平台及官网已完整展示退改规定，无法满足诉求”。

　　同类案例：同期多地消费者反映类似遭遇——胡女士买错机票5分钟被扣1751元（票价超50%）、方先生买错5小时后退票扣费80%，显示高额扣费并非孤立事件。

　　

　　

　　二、政策存在却未告知：长龙航空的“隐秘补救通道”

　　政策确认存在：长龙航空客服承认，航司确有错购补救政策——旅客购票后2小时内发现错误，若同时购买同一航司正确行程的机票，可申请错购机票全额退款。

　　告知严重缺位：张先生联系客服时，对方仅称退票系个人原因需扣费，未主动提及补救政策。直到媒体介入后，客服才告知可进行“特殊申请”。

　　查询入口隐蔽：记者验证发现，长龙航空微信小程序及App均未在显著位置展示错购条款。用户须在搜索框准确输入条款名称，或通过AI搜索才能找到相关内容，普通消费者难以主动发现。

　　三、法律评析：格式条款未显著提示涉嫌违法

　　重大利害关系条款应醒目标示：北京宜度律师所指出的，对消费者有重大利害关系的政策未按消费者要求说明，已涉嫌违反《消费者权益保护法》。根据《民法典》第四百九十六条，提供格式条款一方若未履行提示说明义务，导致对方没有注意或理解与其有重大利害关系的条款，对方可以主张该条款不成为合同内容。

　　补救政策未在购票页面公示：12306平台仅展示长龙航空的《航司退改签规则》，未包含错购补救机制。而法律专家指出，若航司仅在官网不显眼处展示、未在合作分销平台完整对外公示，一线客服也不主动告知，实质是利用信息差架空消费者的补救权利。

　　违约金应匹配实际损失：张先生退票距起飞还有5天，航司完全有充足时间重新售票，实际损失极小。提前多日退票仍被扣除75%费用，远超合理补偿范围，涉嫌加重消费者责任。