长龙航空错购补救政策为何不主动告知？

　　杭州张先生购买3张长龙航空机票7分钟后发现日期买错，退票被扣2022元（扣费比例超过75%），而长龙航空其实设有“错购后两小时内免费退票”的补救政策，但张先生联系客服时，对方并未主动告知这一规定。

　　

　　一、事件核心：政策存在但未被主动告知

　　张先生的遭遇：2026年7月30日，张先生通过12306平台购买3张长龙航空从三亚飞杭州的机票，总价2697元。付款7分钟后发现买错日期，立即申请退票，结果每人仅退款225元，三张票共被扣除2022元。

　　航司的真实政策：长龙航空客服承认，航司有专门针对“错购”的补救措施——旅客购票后2小时内发现买错，只要在同一航司重新购买正确行程的机票，原错购机票可申请全额退款。

　　关键问题：张先生表示，他与客服沟通时，对方仅称“退票是个人原因，要扣除相关费用”，全程未提及错购补救政策。直到媒体介入后，航司才启动特殊申请流程。

　　二、为何政策未主动告知：信息展示与客服机制的双重缺失

　　政策展示极其隐蔽：经记者验证，长龙航空微信小程序、App的首页均未在明显位置展示错购票条款，需在搜索框中精准输入条款名称才能找到。官网虽有《特殊场景客票处理规则》，但普通消费者难以自发发现。

　　第三方平台信息断层：张先生购票的12306平台，仅展示了长龙航空的《航司退改签规则》，该规则只包含“退订收费规则”，完全没有错购或重购的补救机制内容。

　　客服流程缺少主动识别：当消费者以错购为由提出退票诉求时，长龙航空客服未主动询问是否属于误操作，也未引导消费者进入错购通道，而是直接套用“自愿退票”的扣费规则处理。

　　三、法律视角：未主动告知涉嫌违反相关规定

　　公平与透明原则：律师指出，退票费本质是违约金，应与航司实际损失相匹配。张先生提前5天退票，航司完全有时间重新售票，75%的扣费远超合理范围。

　　格式条款的约束：《民法典》第496条规定，提供格式条款的一方对与消费者有重大利害关系的条款，必须以显著方式提请注意。错购补救政策直接关乎消费者能否全额退款，未被主动告知且未在购票页面显著展示，该条款或被认定为无效。

　　消费者权益的边界：律师认为，客服作为航司对外解释政策的窗口，对消费者有利的政策未按要求说明，涉嫌违反《消费者权益保护法》，消费者有权主张该条款不构成合同内容。

　　

　　四、消费者启示：误购后如何主动争取权益

　　第一时间说明诉求：发现买错后，务必在2小时内联系航司客服，明确告知“因错购需要申请补救政策”，而非直接勾选“自愿退票”。

　　保留关键证据：保存购票时间截图、退票申请截图、与客服的通话录音或聊天记录，以备维权需要。

　　多渠道维权：若航司拒绝适用错购政策，可拨打12326民航服务监督热线或12315消费者投诉热线，要求航司重新审核处理。