基层工作人员面对群众情绪时如何依法依规处理？

　　房主任在节目争议回应中强调，基层工作人员面对群众情绪时，核心是“法理情并重”——先依法确认职责边界，再用态度降温、以程序兜底，最终实现事心双解。

　　一、情绪降温：先听清诉求再开口

　　“三不”原则：不打断、不反驳、不急着给答案，前3分钟只倾听记录，让群众把情绪倒出来。

　　共情话术：用“我理解您的心情”“这件事换我我也会着急”等语言确认感受，再将话题自然转向“我们一起看怎么解决”。

　　环境控制：带离冲突现场至单独接待室，避免围观；必要时提供一杯水、一张椅子，物理降噪即心理降压。

　　二、依法依规：用程序锁住底线

　　即时告知权责：明确告知“您反映的问题属于哪个部门管理”“我们能在几个工作日内给出答复”，不包揽、不推诿。

　　录音录像是标配：按《信访工作条例》要求，工作人员在接待时主动开启执法记录仪或录音笔，既保护自己也约束群众言行。

　　分类处置路径：

　　属于本部门职责的，当场受理并出具回执；

　　不属于的，说明法律依据并告知对口渠道，不得“踢皮球”；

　　涉及历史遗留或政策空白，启用“疑难事项上报机制”，限时7日反馈进展。

　　三、自我保护：别让情绪变成责任事故

　　记录双备份：每次接触后24小时内补全《现场接访记录表》，包括时间、地点、在场人、当事人原话及处理措施，纸质+电子双存。

　　团队协作：遇多人围堵或暴力倾向，立即呼叫同事支援并报警，不独自硬扛；同时启动“双人接访”制度，一人主谈、一人录像。

　　事后复盘：每周整理典型群众情绪案例，在站所例会上分析“哪句话火上浇油”“哪个流程缺失”，避免同类失误。