男子买错机票7分钟退票被扣2022元，航司回应了

杭州张先生花2697元买错3张机票，付款7分钟后退票竟被扣掉2022元手续费，这一事件迅速引发全网热议，也再次将机票“天价退票费”推上风口浪尖。

一、事件经过：7分钟操作，75%票款被扣

购票与发现错误：7月30日13:54，杭州张先生通过平台购买3张8月4日三亚飞杭州的长龙航空机票，每张899元（含机建燃油），共支付2697元。付款7分钟后（14:01）发现日期误选为8月4日（原计划8月5日），立即申请退票。

高额扣费：退票后仅收到每人退款225元，3张票共被扣2022元，扣费比例高达75%（每人被扣674元）。退票原因勾选了“我要取消行程，不想飞了”，而非“错购”。

客服初始回应：张先生联系长龙航空客服后，对方强调“退改规则已公示，必须按标准扣费”，未主动告知其有错购补救政策，张先生难以接受。

二、航司政策与反转：内部存补救通道，但未主动告知

错购补救政策：长龙航空客服后回应称，旅客错购机票后，在2小时内购买同一航司正确行程的机票，可申请原错购机票全额退款。

政策未主动告知：张先生首次协商时，客服仅强调“个人原因不退”，并未主动说明该补救路径；直到媒体介入后，航司才披露此政策并为其启动特殊申请流程。

戏剧性巧合：张先生因单位临时通知，最终重新购买了同一天同一趟长龙航空航班，客观上满足了全额退款条件，目前航司已受理其全额退款申请。

三、核心争议：格式条款与告知义务

法律定性：律师指出，退票费本质是违约金，依据《民法典》，违约金应与实际损失相当。张先生退票时距起飞还有5天，航司完全有时间重新售票，实际损失微小，75%扣费明显过高，涉嫌霸王条款。

告知义务：退改规则属于格式条款中影响消费者重大权益的内容，航司及平台应履行“显著方式”提示义务。若规则以小字、折叠形式隐藏，消费者可主张该条款不成为合同内容。张先生表示“没看到退改规则”，而客服也未主动告知补救政策，引发广泛争议。

平台与航司权责：平台表示退改规则由航司制定，平台不赚取退票手续费；航司则称需旅客联系本人处理。双方权责划分的模糊性，是消费者维权困难的重要成因。