携程为何回应被立案调查却未见罚单

消费者林先生花费15217元在携程购买国际机票，起飞前三天退票仅获退432元，事件经媒体报道后携程启动六重服务保障全额退款，并宣布将于7月31日上线退票金额低于20%时触发强提醒弹窗的机制，但本次回应并未涉及额外行政处罚，原因是此前市场监管总局已对携程滥用市场支配地位的垄断行为作出51.79亿元罚款，本次事件系在现有规则框架下的个案补偿处理。

一、事件全貌与平台回应

1. 事件经过

2026年7月4日，林先生在携程APP预订7月16日北京飞纽约的国航CA981航班，订单金额15159元

购票页面以亮色感叹号标注“仅部分税费可退”的退改规则

7月13日，用户因突发个人原因在APP自助提交退票申请，系统按航司规则自动处理，实际退回432元（含税费及附加费）

7月14日至17日，用户致电客服要求协调挽回损失，客服联系国航但客票已完成退票无法追回

7月27日，携程进一步核实确认用户符合“六重服务保障”中的特殊退订保障条件

7月28日，平台启动保障流程，补偿退票损失14727元，实现票款全额退还

7月30日，携程通过官方账号“携程黑板报”发布详细情况说明

2. 平台的核心说明

本次全额退款属于标准化个案处理，依据六重服务保障执行，并非通用退票政策调整或破例优待

日常机票退改收费严格遵循民航管理规定及各航空公司官方公示政策，对所有用户标准统一

平台承认存在信息提示短板，宣布于7月31日上线新机制：当订单可退金额低于机票款20%时，触发专属弹窗强提醒并二次确认用户意愿

二、为何回应中未涉及额外罚单

1. 本次事件的法律定性

当事用户通过六重服务保障获得全额退款，平台在现有规则框架内完成了个案解决

携程客服明确表示该处理结果属于特殊情况，不构成适用于所有消费者的普遍规则

法律层面，专家指出格式条款需以合理方式显著提示，但本案最终以企业自愿补偿方式结案

2. 早前的反垄断处罚与本次事件无关

就在此事引发热议前数日，市场监管总局认定携程滥用市场支配地位实施垄断行为，依法作出行政处罚，罚没款合计51.79亿元

该处罚主要针对垄断行为，而非本次退票争议的专项执法

本次1.5万元退票事件属于消费者权益纠纷范畴，未触发新的行政处罚程序

3. 行业规则与监管的衔接

国际机票退改规则长期存在监管空白，格式条款效力需个案认定

京津冀消协此前已约谈10家航司和5家平台，提出小字提示、超售不告知等问题

林先生本人呼吁消协参照超售约谈机制，对高额退票费开展专项调查

舆论认为个案退款不能替代制度性整改，期待监管部门明确扣费合理边界

三、行业整改与消费者权益保护进展

1. 平台机制升级

携程在事件后宣布上线“可退金额低于20%”的强提醒弹窗功能，于7月31日正式启用

已在在线流程中设置了价格选择页的亮色感叹号提示、填写页的阻断式弹窗等机制

2. 监管与行业建议

法律专家指出，退票费在法律性质上属于违约金，必须以航司实际损失为限，畸高比例可主张格式条款无效

资深机票代理商建议推动出票后24小时内免费退票政策，与国际通行规则接轨

消费者维权胜利不应成为“热搜特供”，制度性的知情权保障和公平条款设计才是根本出路

3. 消费者行动参考

购票前务必点开“退改签规则”详情，以截图或录屏方式固定规则页面、价格及提示信息

对退票金额有疑问时，先联系客服查询明细并保留对话记录，避免直接点击确认退票

遇到明显不公，可通过12326民航监督电话、12315投诉平台，必要时将平台与航司列为共同被告