携程退票事件会推动机票退改规则改革吗？

近期，消费者林先生花费15217元在携程购买国际机票，起飞前三天退票仅被退回432元，经媒体曝光后虽获全额退款，但其本人表示“退与不退已经不重要”，更希望推动行业规则整改，这一事件正成为催化机票退改规则改革的重要舆论节点。

一、事件回放与核心争议

1. 事件经过

消费者林先生花费15217元在购票平台购买北京飞纽约国际机票，因行程变动于起飞前三天申请退票。

页面显示退款432元，林先生误以为是手续费，确认后发现仅退还374元税费和58元附加服务费，14700余元票价一分不退，扣费比例超97%。

经央视财经等媒体报道引发热议后，7月28日林先生收到剩余全部票款，15217元实现全额退款。

2. 暴露的行业痛点

规则不透明：购票页面票价大字醒目，但“仅可退部分税费”的关键退改规则为小字标注，消费者难以在操作前充分理解高额扣费依据。

维权渠道不畅：平台曾称退改规则由航司制定，航司表示第三方出票需联系平台，双方相互推诿。

个案依赖舆论：消费者坦言“如果没有媒体报道，普通人大概率只能自认倒霉”。

二、改革契机：舆论、法律与监管三重推力

1. 舆论持续发酵形成倒逼态势

事件登上热搜后，全网对机票退改霸王条款的讨论达到高峰，大量消费者反映曾遭遇类似困境。

林先生明确表示“希望一个人的胜利能带给千千万万消费者更多胜利”，呼吁消协参照机票超售约谈会，介入高额退票费调查。

2. 法律专家明确定性

中国政法大学副教授朱巍指出，平台和航司未履行充分告知义务，消费者陷入重大误解，相关条款属于霸王条款，格式条款无效。

对外经济贸易大学法学院教授苏号朋表示，退票费在法律性质上属于违约金，必须与航司实际损失相当，超售和高额退票费本质上是同一问题的两面，航司从两端获利。

《民法典》第496条、第585条明确：格式条款必须显著提示，违约金必须以实际损失为上限，否则消费者有权主张其不构成合同内容。

3. 监管部门已有实质性行动

2026年7月初，京津冀三地消协组织联合开展民航机票超售认知专项调查。

7月24日，京津冀三地消协对国航、南航等10家航司及携程、同程等5家线上售票平台进行联合约谈，要求2026年8月31日前完成自查整改。

法学专家和法律界人士普遍认为，高额退票费的处理可参照超售问题整治模式，建立常态化监管机制。

三、改革的阻力与现实挑战

1. 平台声称“个例”不具普遍性

携程客服回应称，林先生全额退款属于“特殊情况”，系多方协调后达成的个例，不构成适用于所有消费者的普遍规则。

平台强调退改规则由航空公司制定，与购票平台无关，消费者无论通过何种渠道购票均需遵守同一标准。

2. 高额退票费曾是行业利润来源

专家分析，第三方平台通过加收退改手续费或“退高买低”操作赚取差价，部分平台甚至将退改费作为主要利润来源。

国际航线退改规则更为严苛，叠加平台服务费后费用更高，但消费者往往缺乏清晰费用构成说明。

3. 统一退改标准尚未建立

民航局目前未制定统一退改费用标准，部分平台在航空公司之外另设苛刻退改签政策。

消费者呼吁像火车票一样建立阶梯式、有上限的退票费率制度，但航司和平台对此持保留态度。

四、建设性展望：走向制度性改革

1. 消费者维权意识觉醒

此次事件后，更多消费者开始关注购票页面退改规则，主动截图保留证据，通过12326民航服务质量监督电话和12315平台投诉。

法律界人士建议，对退票金额有疑问时不要急于确认，先联系客服询问扣费明细并保留对话记录。

2. 行业自律与标准完善

法学专家呼吁，退改规则应与票价同等字号展示，低价票的退改限制需在付款前醒目弹窗强提醒。

建立梯度化退票扣费标准，使扣费幅度与实际损失相匹配，避免“一刀切”式高额扣费。

3. 监管常态化

林先生事件后，更多消费者期盼消协和民航局将高额退票费纳入常态化监管范畴，杜绝“不闹不解决、一闹就特办”的维权困境。

京津冀消协的约谈行动已释放积极信号，有望向全国推广，推动行业建立清晰、透明、公平的退改规则体系。