携程退票扣费高达97%是否合法合规？

2026年7月，消费者林先生通过携程购买15217元国际机票，起飞前三天退票仅获退432元（扣费97%），经央视财经报道后全额退款，法律专家指出此类高额扣费条款若未尽显著提示义务属于无效格式条款。

一、事件回顾与关键事实

2026年7月3日，携程黑钻会员林先生花费15217元购买北京至纽约机票，计划出国观赛。

7月13日（起飞前三天）因行程变动申请退票，页面提示“仅部分税费可退”，林先生误以为扣费约400余元，确认后实际仅退回432元（含税费373元及58元服务包），14700余元票价一分不退，扣费比例达97%。

维权初期，携程称退改规则由国航制定，国航称第三方出票需联系携程，双方互相推诿。平台曾提出30万积分折现3000元补偿方案，被林先生拒绝。

7月28日，经央视财经报道后，林先生陆续收到两笔退款共计14700余元，15217元票款全额到账。

二、法律定性：高额扣费是否合法合规

1. 格式条款的告知义务

《民法典》第496条要求提供格式条款的一方必须以显著方式提请注意与对方有重大利害关系的条款，否则对方可以主张该条款不成为合同内容。

本案中，“票价不退仅退部分税费”这一核心限制用页面小字标注，未做弹窗、加粗、强制确认等显著提示，消费者在购票时难以充分知悉。中国政法大学副教授朱巍明确指出，平台和航司未履行充分告知义务，消费者陷入重大误解，相关条款属于霸王条款，格式条款无效。

2. 违约金的合理性

对外经济贸易大学法学院教授苏号朋表示，退票费在法律性质上属于违约金，必须与航司实际损失相当。

提前三天退票，航司有充足时间二次销售座位，实际损失远低于97%。这种超高比例扣费明显超出合理范围，属于单向挤压消费者权益的行为。

3. 全球通行惯例与国内现实

民航实行多舱位差异化定价，特价票退改严格、高价票灵活，是国际通行商业模式。

但国内部分平台将退改规则藏于小字，利用信息差诱导消费者购买低价舱位却不告知严苛限制，这与公平交易原则相悖。

三、消费者知情权与平台责任

林先生在同页面看到仅贵400元的同航线机票却支持正常退改，而自己高价票却不可退，平台未做风险对比提醒。

根据《公共航空运输旅客服务管理规定》第15条，网络销售客票应以显著方式告知票价、客票使用条件和退票规则等。实际执行中，大量平台仅在角落或折叠区域用小字标注，未达“显著”标准。

黑猫投诉上“高额扣费、低额退还”“规则显示不清晰”是消费者投诉焦点，说明该问题并非个例。

四、维权路径与建设性建议

1. 消费者维权要点

购票时截图保存退改规则，特别注意小字或折叠内容。

退票时发现扣费异常（如超过70%），切勿轻易点击确认，应第一时间截图并联系人工客服。

维权时援引法律：主张格式条款未显著提示无效，以及违约金与实际损失不符。

多渠道投诉：12326民航服务质量监督热线、12315市场监督平台、消协组织。

2. 行业治理进展

2026年7月24日，京津冀三地消协组织已对10家航司和5家线上售票平台（含携程）进行约谈，要求8月31日前完成机票超售自查整改。

林先生呼吁消协参照超售约谈机制，同样介入高额退票费调查，推动退改规则透明化。

五、总结与展望

本次个案全额退款虽属“特事特办”，但暴露了机票退改行业深层的规则不透明问题。

法律已提供消费者保护框架，关键在于执法与行业自律。当“提前告知”不再藏于最小字体，当违约金与实际损失挂钩，消费者才无需靠上热搜维权。

市场监管部门、行业协会与平台应共同建立阶梯式、有上限的退票费用标准，如高铁退改那样公开、统一、可预期，才能真正保护消费者权益，促进航空出行消费的健康发展。