携程和航司互相推诿时该找谁负责？

当在携程遭遇高额退票费且平台与航司互相推诿时，消费者有权同时向携程和承运航司追责，法律上双方均负有不可推卸的告知与合规义务，而不再是“找谁都无门”的困境。

一、责任归属：谁该为不合理退票费负责？

平台与航司均有责任：法律专家指出，退票规则虽由航司制定，但携程作为销售平台，若未尽到显著告知义务（如将“仅部分税费可退”的关键限制藏于小字），则与航司共同侵犯消费者知情权。中国政法大学副教授朱巍明确表示，这种未履行充分告知义务的条款属于霸王条款，格式条款无效。

违约金必须与实际损失挂钩：对外经济贸易大学法学院教授苏号朋强调，退票费在法律性质上属于违约金，必须与航司实际损失相当。提前多日退票，座位完全有机会二次销售，此时扣除97%的费用远超合理范围，消费者有权主张扣费过高并要求调整。

二、具体申诉路径：三步走方案

第一步：直接与航司官方交涉：优先联系所购机票的承运航空公司（如国航、东航等）。因为退票规则由航司制定，航司客服拥有最终解释权和特殊处理权限。部分航司（如东航）在特定情况下（如24小时内误操作）可申请免费退票。

第二步：同步向平台升级投诉：如果航司推责“找购票平台”，立即向携程升级投诉。要求平台提供其与航司之间的退票规则协议，并主张平台未尽到显著告知义务（如未弹窗提示最大损失），要求其赔偿损失。

第三步：外部监管与法律援助：协商无果后，可向民航局消费者事务中心（12326）、市场监督管理局（12315）投诉，或请求消费者协会介入。若金额较大，可依据《民法典》第585条起诉，主张退票费畸高、条款无效，法院有判例支持调整至20%-40%。

三、核心法律依据与维权证据

法律红线：《消费者权益保护法》规定，对与消费者有重大利害关系的条款，经营者必须以显著方式提请消费者注意。购票时退票规则被折叠、用小字显示，不视为有效告知。

关键证据清单：购票全流程截图（含退改规则展示位置）、申请退票时的页面提示截图、与平台和航司的全部沟通记录（文字、录音）、支付凭证及退款凭证。若平台客服承认“按航司规定”，这本身也是证明平台知晓规则不合理但照常执行的重要证据。

维权时效：退票完成后并非“最终结果”，发现扣费不合理后应立即暂停后续操作，并在1年内向法院或监管部门主张权利，避免因时间拖延导致证据灭失或权利过期。