为什么机票退票费能高达97%？

消费者林先生在携程花费15217元购买北京飞纽约的国际机票，起飞前三天退票仅退回432元，扣费比例高达97%，经媒体曝光后虽获全额退款，但这一事件暴露出机票退改签规则中定价机制、信息告知与法律适用等多重深层矛盾。

一、高额退票费的形成机制

1. 运价产品本身附带的不可退改属性

航空公司为细分市场，推出多种运价等级的特价机票。部分促销舱位或团队票在出票时即设定“票价不可退，仅退未使用航段的政府税费”，这类规则在航空公司的运价手册中有明确记载。林先生所购机票正属于此类“仅退税费”产品，票面价14700余元直接不可退，仅374元税费和58元附加服务费得以返还。

2. 退票费在法律上属于违约金

对外经济贸易大学法学院教授苏号朋指出，退票费在法律性质上属于违约金，其金额必须与航空公司的实际损失相当。提前三天退票，座位有充足时间二次销售，航司的实际损失远未达到票价的97%，因此这一扣费比例明显超出合理范畴。

二、信息不对等加剧了消费者的认知偏差

1. 关键退改规则以小字隐藏

林先生的购票页面上，醒目位置以大字显示票价15217元，而“仅部分税费可退”的退改限制却以灰色小字标注，在手机屏幕上极难察觉。同页面下方票价仅贵400元的另一张机票却支持正常退改，但平台未作任何风险提醒或对比引导。

2. 退票费用提示存在误导

林先生在申请退票时，页面提示“400多元”费用，他下意识认为这是扣除的手续费，实际到账后才发现是退款金额而非扣费金额。这种“只显示退款金额、不显示扣费明细”的界面设计，容易使消费者产生重大误解。

三、平台与航司之间的责任推诿

1. 相互甩锅的维权过程

林先生维权初期，携程客服称退票规则由国航制定，平台仅执行；国航客服则回应客票由第三方出票，需联系原购票平台。双方均未主动承担解释和协调责任，导致消费者陷入“投诉无门”的困境。

2. 高额扣费的法律效力存疑

中国政法大学副教授朱巍指出，平台和航司未履行充分告知义务，消费者陷入重大误解，相关退票条款属于霸王条款，格式条款应认定无效。依据《中华人民共和国民法典》第496条，提供格式条款的一方未以合理方式提示对方注意与其有重大利害关系的条款，该条款不成为合同内容。

四、个案和解背后的制度性追问

1. 舆论倒逼下的全额退款

在央视财经等媒体报道并登上热搜后，林先生于7月28日陆续收到两笔退款合计14700余元，加上此前已退的432元，15217元票款全额到账。携程客服回应称，该处理结果属于特殊情况，系经多方协调后达成的个例，不构成普遍规则。

2. 消费者呼吁行业整改

林先生表示“退与不退已经不那么重要”，他接受采访的初衷是曝光退改签不公平制度，希望一个人的胜利能带动制度性改进。他呼吁消协参照此前对机票超售问题的联合约谈机制，也针对高额退票费开展专项调查。

3. 监管层已开始行动

2026年7月24日，京津冀三地消协组织联合约谈国航、南航、东航等10家航空公司以及携程、同程等5家线上售票平台，要求限期完成机票超售及退改规则的自查整改。法律专家强调，超售和高额退票费本质上是同一问题的两面，航司从双向挤压消费者权益中获利。

五、建设性建议与维权路径

1. 购票前的风险防范

行程不确定时，优先选择标注“免费退改”或可购买退票险的航班，仔细阅读退改规则页面，截图留存关键信息。

2. 遭遇高额扣费后的申诉渠道

12315：市场监管投诉举报平台，适用于格式条款不公、未充分告知等侵害消费者权益问题。

12326：民航服务质量监督热线，可投诉航司退改规则不合理或执行不当。

消协组织：可向当地消费者协会反映，推动集体约谈或公益诉讼。

媒体曝光：通过权威媒体或社交平台公开维权过程，可加快问题解决。

3. 制度层面的期待

消费者普遍希望机票退改签规则能像铁路12306那样推出统一的阶梯费率标准，并将关键退改限制与票价字样同等醒目地展示在购票页面。真正的公平，不应靠一次次热搜倒逼实现。