携程退票扣费97%的规则由谁制定？

2026年7月林先生花费15217元在携程购买北京-纽约机票，起飞前三天退票仅获退432元（扣费97%），携程明确回应退票规则由航空公司制定、平台仅执行，而航空公司则称需联系出票平台，双方形成责任推诿，最终经媒体报道后全额退款，但规则制定权归属仍未厘清。

一、事件回顾与核心争议

消费者林先生于2026年7月3日在携程购买北京飞纽约国航机票，含税价15217元。

7月13日（起飞前3天）因行程变动申请退票，页面显示退款432元，林先生误以为为手续费而确认操作。

实际退回金额为374元税费加58元全能保障服务费，票面14700余元分文不退，扣费比例达97%。

事件经央视财经报道后，7月28日携程向林先生全额退还15217元，但林先生表示“退与不退已经不重要”，希望推动行业整改。

二、规则制定方：携程与航司的权责分离

携程官方客服回应：旅客自愿退票时，退票手续费标准由航空公司设定，购票平台仅为执行方，无论通过何种渠道购票均需遵守同一标准。

国航客服回应：第三方渠道出票的订单，退改费用需联系原出票地（即携程）处理。

实际维权中，林先生遭遇双方互相推诿：携程称“国航规则”，国航称“找平台”，消费者陷入责任真空。

航空业通行做法：同一航班按票价等级设置不同退改规则，特价舱位通常规定“不得退票，仅退税费”，该规则由航司制定并写入客票条款。平台在展示时将该条款以较小字体标注。

三、法律定性：格式条款的告知义务缺陷

中国政法大学副教授朱巍指出：平台和航司未履行充分告知义务，消费者陷入重大误解，相关条款属于霸王条款，格式条款无效。

对外经济贸易大学法学院教授苏号朋表示：退票费在法律性质上属于违约金，必须与航司实际损失相当。提前3天退票，航司完全具备二次售票空间，97%的扣费比例远超合理损失范围。

《民法典》第496条要求：免除或减轻商家责任的格式条款，必须以显著方式提示消费者。购票页面将“仅部分税费可退”以小字隐藏，达不到法定提示标准。

专家进一步指出：超售与高额退票费是同一问题的两面，航司一手利用超售获利，一手利用高额退票费从双向挤压消费者权益。

四、行业规则背景：国际惯例与国内监管要求

全球民航通用模式：低价票对应有限权益（不可退仅退税），高价票享有灵活退改，这是基于座位时效性和风险共担的商业模式。

2018年民航局已要求航司制定“阶梯费率”退改规则，不能简单规定特价机票一律不得退改签，同时禁止平台擅自更改航司标准或加收额外费用。

但该政策缺乏强制性约束，实践中航司仍拥有较大自由裁量权，导致“万元机票仅退几百元”等极端案例频发。

高铁与民航退改规则差异：高铁采用全国统一阶梯费率，而民航实行多舱位差异化定价，消费者需在购票时自行判断权益与价格的平衡。

五、事件进展与建设性方向

个案处理结果：林先生获得全额退款，但携程强调此为“经多方协调后的个例，不构成普遍规则”。

消费者权益建议：

购票前仔细阅读退改签规则并截屏保存，特价票往往是“退票重灾区”

退票时若发现扣费比例异常（超过70%），切勿直接确认，应截图后联系人工客服申诉

维权时可援引“格式条款未显著提示”及“违约金过高可请求调低”等法律依据

行业整改期待：京津冀消协已约谈10家航司和5大票务平台，要求退改规则置顶高亮展示、推行阶梯费率、厘清平台与航司权责。

林先生呼吁：希望消协参照机票超售约谈会模式，介入高额退票费调查，推动制度性整改而非依赖舆论个案解决。

六、结论：规则制定权在航司，但平台负有告知义务

携程退票扣费97%的规则其底层价格条款由航空公司制定，属于航司定价权限范畴。

作为销售平台，携程等在线旅游平台有义务以显著方式向消费者披露退改限制，不得利用信息差“小字设陷”。

本次事件中，最终全额退款并不代表规则合法，而是舆论与法律压力下对违规格式条款的被动纠正。

消费者在遭遇类似情况时，应明确区分“航司定规则”与“平台未充分告知”两类责任，分别向民航12326和市场监管12315渠道投诉。